Oglaševanje na portalu

Vau učinek v prodajnih primerih. WOW učinek v prodaji. Kaj je to? Katere skrivnosti pozna Costco?

Članek govori o aktivni uporabi »wow učinkov« v marketingu kot sodobnem načinu povečanja prodaje. Upoštevane so metode, kot so oglaševanje izdelkov lepotnih blogerk, učinek provokacije, testiranje vzorcev in predstavitev fotografij.

Kako se uporabi "wow učinek"?

Najpreprostejši psihološki kavelj, ki ujame veliko deklet, je obljuba lepote. Učinek sijajnega oglaševanja je manjši kot prej. Za mnoge ni skrivnost, da se modeli uporabljajo v oglaševanju, Photoshop itd.

Oglaševanje so zamenjali lepotni blogerji, ki delijo svoje vtise o uporabi katere koli kozmetike. Po ogledu videa ima marsikdo podzavestno željo, da bi šel ven in ga kupil. Oglaševalci z »wow efektom« spodbujajo občinstvo k hitremu nakupu, a pogosto v praksi kupljeni izdelek ne izpolni pričakovanj uporabnikov.

Ko na primer svetovalci za nego kože strankam ponudijo, da brezplačno preizkusijo kremo na sebi in občudujejo rezultate, se mnogi ne zavedajo, da uporabljajo tehnike »wow efekta«. Toda pogosto ga ljudje zamenjujejo z navajanjem ugodnih lastnosti izdelka.

Danes večina kozmetičnih salonov zelo uspešno uporablja ta način privabljanja novih strank. Konec koncev, če ni rednih strank, potem prodaja kozmetika bo prišlo v nič. Posledično to povzroči padec dobička. Uporaba »vau« učinka je odlično psihološko sredstvo za privabljanje potrošnikov.

“Wow efekt” pri prodaji kozmetike za nego kože obraza

Tehniko za izboljšanje vtisa osupljive vizualizacije izdelka je mogoče najti v različnih tržnih sektorjih. Med vodilnimi pri uporabi promocije je nega kože z "vau" učinkom. Prva in najpomembnejša misel med kupci kozmetike bi morala biti, da je vsaka koža individualna.

Pohvaljene kreme in senčila lahko povzročijo popolnoma drugačen odziv, kot so obljubljali svetovalci v kozmetičnem salonu. Nasprotno, lahko povzročijo podkožno vnetje in druga poslabšanja. Nihče ni imun pred individualno reakcijo kože na kateri koli kozmetični izdelek. Pri izbiri izdelka za nego kože obraza se vam ni treba osredotočati na njegovo visoko (nizko) ceno.

"Wow učinek" v prodaji: primeri uporabe

Izbira sortimenta je trenutno zelo velika. Da bi pritegnili več kupcev v svojo trgovino, vodje prodaje aktivno uporabljajo tehniko "wow efekta".

Primeri uporabe:

  • pozicioniranje kozmetičnega izdelka kot profesionalnega luksuznega izdelka;
  • osredotočanje pozornosti kupca na merila "draga tekstura", "blagovna znamka";
  • obljubljanje želenega učinka uporabe katerega koli izdelka za nego kože ali kozmetike za obraz z uporabo vabljivih fraz, kot je "naredite ustnicam želeni volumen";
  • pozicioniranje visokokakovostnih kozmetičnih izdelkov, povezanih z zelo visoko ceno.

Izdelki z “wow” učinkom v nizkem cenovnem segmentu

Obstajajo izdelki z "vau" učinkom, katerih ocene so pozitivne zaradi odličnega razmerja med ceno in kakovostjo. In teh je kar veliko. Na primer, trenutno se izdelki za nego obraza z »vau« učinkom zelo hitro razprodajo po nizki ceni. Obljubljajo visoko kakovost in hipoalergeno naravo teh izdelkov za nego kože.

Trenutno so priljubljene ocene krem ​​Yes2Carrots, ki imajo nizko ceno, približno 30 dolarjev. Hvalijo jih številne lepotne blogerke. Toda po hitrem nakupu te kreme se je koža mnogih kupcev prekrila s pikami. Kremo sem morala bodisi zavreči ali pa jo dati drugi osebi, ki se ji je zdela primerna.

Naslednji primer je maskara Chanel. V oglasu manekenka prikazuje maskaro na svojih trepalnicah. Učinek volumna, "vau-impulz" prisili na tisoče kupcev, da s polic pometejo želene tube.

Na splošno je izbira maskare čisto osebna stvar. Svetovalci govorijo o njegovem prijetnem vonju, svetlem dizajnu in super volumni fiksacije ličil. Toda obljubljeni rezultat, sodeč po ocenah številnih strank, ni bil viden.

Oglaševanje izdelkov z »wow« učinkom na internetu

Proizvajalci kozmetike se že dolgo osredotočajo na promocijo prek spletnih strani, blogov in Instagrama. Nudijo delo uspešnim lepotnim blogerkam v oglaševalskem oddelku katere koli blagovne znamke kozmetike. Pošiljajo jim kozmetiko, da lahko objavijo pregled njene uporabe v praksi.

Z oglaševalci začenjajo kontaktirati tudi blogerji, ki jim izdelki še niso bili poslani v pregled. Seveda so vse ocene o kozmetičnih izdelkih pozitivne in pohvalne. Toda ali so te ocene objektivne in resnične, je drugo vprašanje.

Pogosto lepotni blogerji, ki osebno uporabljajo, recimo, kozmetiko Oriflame, o njej zagotovijo bolj podrobne in objektivne informacije kot o izdelkih za nego kože drugih podjetij, poslanih v pregled.

Kljub temu so ocene blogerjev zelo koristne, saj ponujajo informacije o sestavi izdelka, vzorcih in tako naprej.

Metoda provokacije na uživanje

Pri prodaji katerega koli blaga, vključno s kozmetiko, se uporablja metoda provokacije na potrošnjo. Sestoji iz umetnega ustvarjanja naglice za kak kozmetični izdelek. Napovedana je omejitev dobav in časovna dobava blaga.

Zdravilo postane "nedostopen" fetiš, ki si ga vsi prizadevajo pridobiti. Končno jim uspe. Toda nakupi na slepo prek spletnih strani niso vedno kupec. Vonj, senca in številni drugi dejavniki morda niso primerni.

Priporočila za pravilno zaznavanje informacij o izdelkih z "vau" učinkom

  • Gledati morate ocene kozmetičnih izdelkov, vendar ne smejo biti razlog za takojšen nakup oglaševanega izdelka.
  • Potrebno je osebno preučiti sestavo kozmetičnih izdelkov. Ni se treba osredotočati na ceno. To ni zagotovilo dobre kakovosti.
  • Ne smemo pozabiti, da so odtenki in teksture individualni. Če želite izbrati določeno znamko izdelka, morate natančno preučiti sestavo in združljivost z vašim tipom kože. Veliko izdelkov je bolje izbrati v specializirani trgovini kot na spletnih mestih.

  • Vsaj enkrat morate obiskati profesionalnega kozmetologa in vizažista. Dali bodo največ pravilna priporočila za nego kože obraza in telesa. V tem primeru se upoštevajo individualne značilnosti.
  • Nakup številnih sredstev ne bo pomagal pravilno nego za tabo. Če želite to narediti, se morate naučiti tehnike nanašanja ličil, nanašanja krem ​​in tako naprej.
  • Nima smisla kupovati poceni, a neprimernih izdelkov. To vpliva na proračunske prihranke.
  • Veliko število kozmetičnih izdelkov ni zagotovilo za lepoto.

Zakaj potrebujete "wow učinek"?

Vodje prodaje se seveda trudijo upoštevati vse želje in interese naročnika. Izdelki z "vau" učinkom morajo biti priročni in praktični za uporabo. Njihova odgovornost je zadovoljiti potrebe strank.

Če želite biti vedno seznanjeni s temi željami, morate med ciljno publiko opraviti ankete, ki vam bodo pomagale razumeti, kaj so.

Izdelek, ki potrošniku rešuje obstoječe težave, lahko povzroči »vau« učinek. Rešitev težave bi morala izboljšati ne le uporabniško izkušnjo, ampak tudi zanesljivost. Če želite povečati povpraševanje po izdelkih, morate razviti temeljit načrt.

V realnosti velike konkurence in zahtevnih kupcev je pridobivanje kupcev vse težje. Danes, da bi se vas spomnili in spet kontaktirali, ni več dovolj le dobra storitev ali prodaja dober izdelek. Ustvariti morate učinek wow. Zaposleni v zunanjem podjetju za internetno trženje in oglaševanje so zbrali 11 odličnih primerov, ko so stranke prejele več, kot so pričakovale. Preberite in izvajajte.

Dogodivščine igrače zajčka v hotelu

to Ganljiva zgodba zasluženo postal viralen in si zasluži objavo v učbenikih o osredotočenosti na stranke. Tako bo začela naš izbor.

Deklica je s starši potovala na Irsko. Ko se je družina odjavila iz hotela, je deklica v sobi pozabila svojega plišastega zajca. Hotelsko osebje je odkrilo izgubo in fotografijo zajca objavilo na internetu z napisom "Izgubil sem lastnika v hotelu Adare Manor." To je bila prva fotografija v seriji fotografij o neverjetnem prazniku plišastih igrač.

Služkinje so slikale zajčka pri zajtrku, med zdraviliškimi tretmaji, na sprehodu, na postelji v sobi. Podpisi k fotografiji so povedali, da je zajček komaj čakal, da njegova mala ljubica pride ponj. Vklopljeno zadnja slika iz serije je bilo upodobljeno veselo dekle z zajcem - še vedno se je vračala ponj.

Mama deklice je bila ganjena nad takšno skrbjo za svojega otroka in se je na Facebooku zahvalila upravi hotela. Hotelska uprava pa si je dodatno pridobila slavo in ugled kot podjetje, ki skrbi za stranke.

Figura oblikovalca kot darilo LEGO

Nadaljevanje wow učinka za male stranke je druga zgodba.

Če otrok izgubi svojo najljubšo igračo, ni razburjen kot otrok. To se je zgodilo sedemletnemu Joshui. Z vsem denarjem, ki ga je dobil za božič, je kupil komplet Ninjago LEGO. Najbolj od vsega mu je bila všeč figurica Jaya ZX. Nekega dne sta z očetom odšla v nakupovalni center in dojenček je s seboj vzel svojo najljubšo igračo, čeprav je oče opozarjal, da jo je bolje pustiti doma.

Igrača se je izgubila, zato je Joshua LEGO napisal pismo. V njem je povedal svojo zgodbo in obžaloval, da ni poslušal očeta. Deček je prosil, naj mu pošlje še eno igračo, in obljubil, da je nikoli več ne bo odnesel v nakupovalno središče.

To ganljivo pismo ni ostalo neopaženo. Predstavnik službe za stranke je Joshui napisal odličen odgovor. V njem je dejal, da se je posvetoval z junakom oblikovalca Sensei Wu. Najbolje je citirati to ganljivo pismo:

»Joshua, mislim, da je tvoj oče zelo moder človek. Zaščititi morate svoje minifigure Ninjago, kot zmaji ščitijo orožje Spinjitzu!

Sensei Wu je tudi rekel, da vam lahko pošljem novega Jaya in ne samo njega – navsezadnje mora biti vsakdo, ki se je pripravljen odpovedati svojim božičnim prihrankom za nakup gradbenega kompleta, resnično predan oboževalec Ninjaga.

Upam, da vam je nova figura ZX všeč. Vključujemo tri nove kose opreme in figurico Jayevega nasprotnika, tako da se boste lahko borili.

Zapomnite si, kaj vam je rekel Sensei Wu: varujte svoje ninje, kot zmaji varujejo orožje Spinjitsu! In seveda poslušaj očeta."

Kreativno in viralno, kajne?

Letalska družba je let preložila na zahtevo potnika

Michael je letel domov iz San Francisca in se mu je mudilo, ker je bila njegova mati neozdravljivo bolna. Ura je tekla in ugotovil je, da če zamudi povezovalni let, morda ne bo imel časa, da bi se poslovil od nje.

Kar se je bal, se je zgodilo. Ko je ugotovil, da zamuja, je kar na letalu planil v jok. Stevardesa je od njega izvedela, kaj se je zgodilo, in o vsem poročala prvemu pilotu. Kontaktiral je pilota povezovalnega leta in ga prosil, naj odloži vzlet, dokler Michael ni na krovu.

Mnogi zaposleni v letalski družbi so izvedeli za to zahtevo. Ne samo, da so prispevali k zamudi povezovalnega leta, ampak so se tudi odločili, da Michaela pospremijo v bolnišnico, da zagotovijo, da bo prišel pravočasno.

Njihov trud ni bil zaman. Michaelova mama je za nekaj minut prišla k sebi in, ko je videla svojega sina, ga je prepoznala. Nekaj ​​ur pozneje je ni bilo več.

Nadomestilo kuharja za dolgo čakanje na jed

Novinar John in njegova žena sta šla v restavracijo. Par je oddal naročilo in dolgo čakal na kosilo. Po pol ure čakanja, ko se je novinar že odločil, da bo ostal brez hrane, je do njega pristopil natakar in na mizo postavil izbor prigrizkov. Rekel je, da je to odškodnina kuharja za dolgo čakanje - predjed je bila brezplačna in zelo okusna.

Uprava restavracije se je za to taktiko odločila z razlogom. Zdi se, da brezplačna malica za stranko »ustavi uro čakanja«. Po prigrizku in potešitvi lakote se oseba verjetno ne bo pritoževala nad dolgo službo, ampak bo, nasprotno, svojim prijateljem povedala o okusnem nadomestilu.

Namesto poceni prigrizka lahko obiskovalcem, ki dolgo čakajo na naročilo, predstavite na primer pijačo. Glavna stvar je uvesti pravilo v storitveni sistem: zagotoviti nadomestilo vsem, ki čakajo na naročilo dlje od predvidenega časa, na primer več kot pol ure.

Unikatna budilka kot darilo

Christina zaradi službe redno prihaja na konference v Miami in biva v enem od obmorskih hotelov.

Vsak obisk hotela je za dekle postal praznik, ne zaradi pogleda skozi okno ali dobrega zajtrka. Pritegnila jo je ... melodija na budilki. Ura v njeni sobi je oddajala prijetne, sproščujoče zvoke, kot v zdravilišču. Christina pravi, da nikjer drugje ni tako dobro spala kot v svoji sobi ob poslušanju teh zvokov.

Tri leta je prihajala v ta hotel na konferenco in tri leta iskala isto budilko v prodaji. Toda iskanje je bilo zaman. Potem je Christina, ko je prispela na naslednjo konferenco, pisala na hotelsko Twitter stran in vprašala, kje lahko kupi isto uro. Povedali so ji, da podobnih ur ni v prodaji, in priporočili podoben model, vendar brez glasbe. Christina je zapisala, da potrebuje točno to melodijo - sproščujočo in ji daje spanec, močnejši kot kdaj koli prej.

Ko se je deklica naslednji dan vrnila v svojo sobo, je na mizi našla drugo budilko in sporočilo z zahvalo, ker se je naročila na Twitter. Avtor zapisa, ki ga zastopa skrbnik, je izrazil upanje, da bo Christina zdaj tako dobro spala doma kot v hotelu.

In zdaj - nekaj zgodb iz držav CIS. Izkazalo se je, da tudi vemo, kaj je osredotočenost na kupce in znamo to uresničevati.

Individualno oblikovanje razglednice za darilo

Alexandra je naročila v eni od ukrajinskih trgovin s srebrnim nakitom. Zaposleni v podjetju vsak okras pripnejo na majhno razglednico – ljubko voščilnico z napisom. Izkazalo se je, da je takšno darilo za vašo mamo, dekle ali sestro - odvisno od besedila na kartici.

Toda v asortimanu ni bilo napisa, ki bi ustrezal Aleksandri. Zato je prosila, da ji na okras priložijo prazno karto. Po oddaji naročila jo je poslovodja poklicala nazaj in ji pojasnila, zakaj že pripravljene kartice niso primerne zanjo. Pojasnila je, potrdil je naročilo in prosil, naj počaka na sporočilo o pošiljki.

Naslednji dan je pismo prispelo. Priloženih je bilo več postavitev kart in Alexandri so rekli, naj izbere pravo. Na spletnem mestu ni bilo takšnih postavitev, torej so bile narejene posebej zanjo. Vodja je napisala, da se "ne more prisiliti, da bi na prazno kartico pritrdila okraske."

Alexandra je bila nad takšno skrbjo prijetno presenečena. Izbrala je dizajn, ki ji je bil všeč, še isti dan je bil natisnjen in poslan na navedeni naslov. Darilo je prispelo pravočasno - lepo, ni zahtevalo nobenih dodatkov in je bilo ekskluzivno.

Meso z dostavo

Albina se je odločila, da bo meso za večerjo kupila v nedavno odprti trgovini. Kar je želela kupiti, ni bilo na voljo. Toda prodajalka je vljudno povedala, da bodo želeno vrsto mesa dostavili v eni uri.

Albina ni imela časa čakati in se je že pripravljala na odhod. Toda prodajalka je zapisala domači naslov in kurirski službi naročila dostavo mesa na dom. Naročilo je spremljal zapis, ročno napisan na kos zvezka: »Če še kaj potrebuješ, pridi!« Jasno je, v katero trgovino se bo Albina obrnila, ko bo še kaj potrebovala.

Dodatne storitve po vgradnji klime

Zdaj obstaja veliko storitev za namestitev klimatskih naprav. Imajo pa tudi veliko strank, predvsem v sezoni. Vendar se tudi med sezono fantje iz enega inštalaterskega podjetja trudijo biti usmerjeni k strankam.

Ni znano, ali je takšna storitev zagotovljena vsem strankam ali pa je imel junak naše naslednje zgodbe Vladimir le srečo, a je bil prijetno presenečen nad več vau učinki.

1. Klimi je običajno priložen kratek napajalni kabel, ki ga je skoraj vedno treba zamenjati – razdalja od klime do vtičnice običajno ni dovolj. Kabel ni vključen v standardni namestitveni paket.

Toda zaposleni v inštalaterskem podjetju, na katerega se je Vladimir obrnil, so mu pomagali rešiti situacijo - med meritvami niso le svetovali, kako in kje je najbolje namestiti klimatsko napravo, ampak so bili pozorni tudi na razdaljo od njene lokacije do izhoda. Naslednjič so prišli s kablom zahtevane dolžine, ga takoj zamenjali in priključili napravo, ne da bi za to dodatno zaračunali.

2. Mesec dni po namestitvi klime se je začela vročina in tudi sosedje, ki živijo nekaj nadstropij višje, so se začeli hladiti. Njihova klimatska naprava je bila nameščena točno nad Vladimirjevo klimatsko napravo in kapljice vode so neprestano bobnele in ustvarjale občutek, da ste bili v stari Kitajski obsojeni na smrt. Prišlo je do usmrtitve, ko so obtoženca zvezali, so mu na glavo postavili železno posodo in voda je enako pogosto kapljala na to posodo.

Vladimir je poklical monterje, ali je nevarno, da klimatska naprava nenehno kaplja nanjo. Fantje so rekli, da klimatska naprava ni nevarna, vendar je za osebo polna zgodnjega obiska nevrologa. Zato so se fantje ponudili, da pridejo brezplačno, se povzpnejo do sosedov in jim v klimatski napravi zavrtejo cev, iz katere je kapljala voda.

Na koncu so sosedje naredili sami - nič zapletenega. A človeški odnos in skrb za stranko sta še dolgo ostala v spominu.

30% popust na vozovnico za zamudo pri izdaji vizuma

Naše potovalne agente ljubimo bolj kot zobozdravnike. Pa ne le zato, ker nam dajejo veselje. Tudi na primer za odlično storitev.

Sergej je načrtoval tedensko potovanje z avtobusom v Prago in zaprosil za vizum prek potovalne agencije - lažje je plačati denar, predložiti dokumente in dobiti rezultat v 10 dneh. Obljubili so, da bodo dobili vizum tri dni pred predvidenim datumom odhoda. Čisto normalno, lahko mirno spakiraš stvari in kupiš vstopnice.

Dejstvo, da vizum ni bil pripravljen na dogovorjeni dan, Sergeja niti ni presenetilo. Potovalni agent je dvignil roke in rekel, da ne more storiti ničesar - dokumenti so bili na konzulatu, a jutri bo vse 100% opravljeno.

Jutri ni bilo nič. In pojutrišnjem tudi. Tretji dan je Sergej spremenil svoj vljuden ton v škandalozen, kljub dejstvu, da potovalna agencija ni bila kriva - dokumenti so bili pri konzulu in ni mogla več vplivati ​​na nič. Sergej je povedal, da sta z ženo že tri dni sedela na kovčkih, da so se jima prekrižali načrti - morala sta priti na dogodek v Prago. In na splošno ni jasno, kaj storiti z vstopnicami, za kateri datum rezervirati.

Potovalni agent je Sergeju nepričakovano ponudil nakup vozovnic po ceni - kot moralno nadomestilo. Ponudil je, da jih bo kupil z lastnim denarjem in, če vizum nenadoma ne bo pripravljen do zahtevanega datuma, prevzel vsa tveganja nase. Uspelo nam je dobiti vizum. Najverjetneje so v turistični agenciji vedeli, da bo to opravljeno do zahtevanega datuma, vendar so naročniki široko gesto cenili, prihranek pa je bil kar dober - turistične agencije na vstopnice prištejejo 30 odstotkov.

Posledično je potovanje potekalo in Sergej je več kot enkrat stopil v stik s turistično agencijo. Incidentov že ni bilo.

Prenosnik s 65% popustom

Zgodilo se je v Khabarovsku, v eni veliki verigi gospodinjskih aparatov. Dmitrij je tam kupil televizor in med oddajo naročila v predsobi opazil stojalo s prenosnimi računalniki. Vodji je povedal, da potrebuje tudi prenosni računalnik. O prenosnikih sta se pogovarjala 4-5 minut, nakar je Dmitrij rekel, da še vedno nima zahtevanega zneska, nakup bo potekal pozneje, ko bo prihranil denar.

Kmalu je Dmitrij pozabil razmišljati o tem pogovoru. Čez dva meseca pa ga je poklical poslovodja iz trgovine in povedal, da imajo prenosnik v odličnem stanju, vendar s prasko, zato je nanj 65% popust. Praska je bila velika - približno 4 cm, nastala je zaradi nepravilne dostave. Toda izdelek popolnoma deluje, zato bo Dimitri morda zainteresiran. Takoj je prišel v trgovino in kupil prenosni računalnik.

Izkazalo se je, da ima ta trgovina pravilo: vse želje potencialnih kupcev se spremljajo in beležijo. Če trgovina začne promocijo ali se pojavi znižano blago, upravitelji najprej pokličejo kupce, katerih želje so zapisali, in šele nato dajo znižano blago v prodajo.

Poročne fotografije dan po poroki

Poročna fotografinja Olga je v eni od skupnosti na družbenem omrežju povedala, kako ustvarja "wow učinek" za stranke. Vsi vedo, da stranke prejmejo poročne fotografije 1-3 mesece po dogodku - njihova obdelava traja veliko časa. Čakanje na rezultate fotografiranja je še en izziv za mladoporočenca.

Toda Olga mlade pare prijetno preseneti: že naslednji dan po poroki v svojo skupino naloži najuspešnejšo fotografijo in kratko zgodbo o tem, kako je potekalo snemanje. Stranki napiše tudi osebno sporočilo s povezavo do te objave in še nekaj fotografijami. Malokdo pričakuje takšno hitrost obdelave in uspešno fotografijo z kratka zgodba snemanje je deležno veliko deležev - od samih mladoporočencev in njihovih prijateljev.

Vidimo, da lahko s pravim pristopom in pravo mero kreativnosti wow učinek v storitvi “ubije dve muhi na en mah” - deluje kot dodatna reklama in poveča zvestobo vaši blagovni znamki. In zvestobe ni mogoče kupiti, lahko si jo le zaslužimo.

Bodite usmerjeni k strankam in dobro prodajo!

pustite zahtevo

Vau učinek je občutek, ki ga načrtuje prodajalec in naj bi ga kupec doživel, ko se sooči z izdelkom, storitvijo, prodajalcem, spletno stranjo ali čim drugim, kar bi ga moralo spodbuditi k nakupu ali storiti kaj drugega – na primer spomniti se blagovne znamke, dodati stran med zaznamke. , povej prijatelju o podjetju, ne ugasni televizorja, ko je na sporedu reklama za določen izdelek itd. Dandanes je kupce težko presenetiti z nečim novim, nenavadnim ali nepozabnim. Kupci verjamejo, da so videli vse, vse vedo, in kot so rekli stari Grki "nil novi sub luna" - "nič ni novega pod soncem." Zato je »wow efekt« znak kakovostnega, premišljenega koncepta. Najvidnejši predstavnik podjetja, ki je vedno promoviralo ta učinek, je Apple. Vse od telefonskih omaric, matičnih plošč, zapečatenih notranjosti računalniških ohišij, ki jih ni mogoče odpreti, tovarn, stopnišč, pisarn, trgovin, knjižic – vse od malega do velikega – bi moralo ustvariti vau učinek. To je neverjetno težko, a že samo želja po tem bo vaše podjetje in vas osebno ločila od vrste dolgočasnih konkurentov. Vau – pritrdiš ga lahko na karkoli. Naredite "wow-vizitke", "wow-knjižice", "wow-site" in vodite "wow-pogajanja". Nekoč sem delal v založbi Computerra in njen predsednik, Dmitry Mendrelyuk, je imel wow-e-mail. Se pravi, ne [e-pošta zaščitena], ampak dobesedno - [e-pošta zaščitena]. In to je ves čas resnično presenetilo vse.

Prodajalec (proizvajalec) | Prodajalec

Prodajalec je proizvajalec in prvi dobavitelj izdelka v dobavni verigi. Vendor je dobro uveljavljen amerikanizem, ki se pogosto uporablja zgolj zaradi svoje kratkosti in priročnosti. Nekoč so Američani uporabljali tudi še bolj okoren izraz od našega, proizvajalec (poskusite ga izgovoriti angleško, brez naglasa). Kaj mora prodajalec vedeti o prodajalcu? Poleg osnovnih informacij v svoji brošuri in na spletni strani mora prodajalec nameniti dovolj časa za razumevanje trga, konkurentov, zmogljivosti in politike prodajalca. Prodajalec običajno sodeluje le z omejenim številom velikih veleprodajnih strank, da se ne obremenjuje z maloprodajo, ali ustvari trgovsko hišo, ki nato ustvari trgovsko ali distribucijsko mrežo, distribuira izdelek po regijah, ga oglašuje in promovira, dela z veleprodajo in maloprodajo. Poleg tega ima prodajalec vse potrebne informacije o izdelku, kar je za prodajalca ključnega pomena. Če stranka prodajalca vpraša, kakšna je površina procesorskega odtisa v računalnikih, ki jih ponuja, je neumno odgovoriti "Ne vem, ker tega nihče ne potrebuje." Vendar te informacije ne boste našli v oglaševalski brošuri prodajalca. Poklicati boste morali tiskovno službo ali prodajni oddelek (vsi prodajalci ne zagotavljajo tehnične podpore), kar bo zmešalo tehnični oddelek, našli bodo razvijalce, poklicali bodo dobavitelje komponent, poklicali proizvajalce procesorjev itd. Ves ta čas bo prodajalec s tamburicami plesal okoli kupca in mu posvetil pozornost in čas z drugimi funkcijami in lastnostmi svojih čudovitih računalnikov.

Podkupnina (komercialno podkupovanje) | Brcniti nazaj

Vrste vprašanj | Vrste vprašanj

Obstaja ogromno vrst vprašanj. Vrste je mogoče določiti glede na kateri koli parameter - kraj, kjer so postavljeni, čas, kdo jih nastavi in ​​komu itd. Vendar večina izobraževalno gradivo za prodajalce vsebuje vprašanja, povezana z odgovorom, na katerega ciljajo. Najpogostejše delitve so: odprta - vprašanja, na katera je mogoče odgovoriti le podrobno ("Kako poteka postopek pošiljanja?") ali zaprta - vprašanja, na katera je mogoče odgovoriti samo z eno besedo ("Ali želite razpravljati o pogojih transakcija zdaj?«). Vprašanja o tehnologiji SPIN: Situacijska – vprašanja, namenjena pridobivanju trenutnih informacij (»Kateri oddelek kupuje to opremo?«), Problematična – vprašanja, namenjena prepoznavanju problemskih področij strank (»Kaj vzame največ časa?«), Ekstraktivna (oteževalna) - vprašanja, ki krepijo te težave in ugotavljajo njihove posledice, če se ne rešijo (»Kako se bo vodstvo odzvalo, če kmalu ne zamenjate tega dobavitelja?«) in Usmerjevalna (združevalna) vprašanja, ki združujejo reševanje problemov ter izdelke in storitve, ki jih spodbuja prodajalec (»To pomeni, če vam lahko dokažem, da bi naše pnevmatike, ki so bolj odporne na takšne obremenitve, lahko rešile težave, ki ste jih našteli, potem bi se lahko pogovarjali o njihovem prevzemu s strani vašega podjetja?«). Prav tako prodajalci pogosto uporabljajo naslednje tri vrste vprašanj: Potrditvena - vprašanja, ki prodajalcu s preoblikovanjem pomagajo potrditi pomembne informacije, ki jih je povedala stranka, in se ponovno strinjati z njimi, potem ko jih je povedal prodajalec (»Torej vidite veliko težav pri uporabi te barve v vaših vrtcih?"), Povzetek - vprašanja, ki naročnika spodbudijo, da utrdi povedano in skupaj z vami potegne določeno črto pod določeno fazo pogajanj ali na koncu - do enkrat ponovno spomnim na vse dogovore (»Ali prav razumem, da smo se odločili za velikosti in barve in zdaj lahko preidemo na pogoje dostave?«) in Kombinirana – vprašanja, ki vsebujejo več vrst vprašanj v enem. Na primer, ko nam je pomembno, da povzamemo del pogajanj in stranko prepričamo, da ima določene težave (povzemanje, zaprtost, problematičnost): »Če sem vas prav slišal, z uporabo tega programsko opremo zahteva redno usposabljanje in prekvalifikacijo dveh dragocenih in visoko plačanih uslužbencev vašega oddelka, pri čemer ju vsaj dvakrat letno in za vsaj dva tedna odvrnete od svojih glavnih dejavnosti? In mislite, da je to resen problem? To je resnica?"

Vrste pogajanj | Vrste pogajanj

Obstaja veliko vrst pogajanj, vendar jih večina prodajnih učbenikov deli na pet vrst glede na njihov izid: Win-Win – strategija Win-Win. Velja za najugodnejšega z vidika želenega konca za obe (vse) strani, v katerem obe zmagata. Doseženo z relativno majhnim popustom ali dodatnimi ugodnostmi. Win-Lose je strategija "Win-Lose". Pogajanja, v katerih je prodajalec zmagal v pogajanjih, kupec pa je bil nezadovoljen, a je izdelek kupil. Na primer, prodajalec je bil pripravljen na popuste, posebne pogoje in druge izgube, vendar je dosegel svoje cilje, ne da bi jih uporabil. In kupec, ko je že kupil izdelek, je ugotovil, da ga je kupil po očitno napihnjeni ceni. Prodajalci začetniki obožujejo to strategijo, profesionalci pa je ne marajo, saj lahko posledično enkrat prodate, a na koncu za vedno izgubite redno stranko. Lose-Win – strategija Lose-Win. Tudi izkušen prodajalec ne vodi vedno "procesa". Včasih se kupec izkaže za pametnejšega, zvitejšega, bolj izkušenega ali preprosto bolj srečnega od prodajalca. In potem prejme zelo ugodno blago, storitve ali pogoje. Neizkušenim prodajalcem se pogosto zgodi, da pod pritiskom in obljubami o prihodnjih naročilih pristanejo na zase neugodne pogoje. Včasih ne da bi se zavedali, da so z njimi manipulirani, včasih namerno tvegajo. Prodaja z izgubo, neugodni pogoji, vrnjeno blago, visoke kazni in druge lastnosti, ki jih prodajalci tako ne marajo - vse to vodi do rezultata "Lose-Win". Izguba-izguba – strategija "izguba-izguba". Profesionalni prodajalci pravijo, da lahko rezultat "lose-lose" dosežeta le dva poraženca. Negativen rezultat na obeh straneh in nesklenitev nobene pogodbe pa ni vedno položaj poražencev. Bolje je, da sploh ne sklenete pogodbe, kot da se pahnete v vrsto izgub in delate pod neugodnimi pogoji. Bolje je, da namesto tega poiščete druge stranke in svoj čas in sredstva porabite bolj produktivno. Za izkušene prodajalce je strategija »Izgubljeno-Izgubljeno« začasen umik za iskanje ugodnejših pogojev ali ugodnih trenutkov za manever. Pobegni – strategija »izogibanja«. V trenutku, ko stranka začne pritiskati, zahteva velike popuste, super pogoje ali osebnega vodjo - samo recite "Ne" ali vstanite in odidite. To strategijo opisuje Jim Camp v svoji knjigi "Najprej reci ne!" (ki ga priporočam za nakup, leni ali pohlepni pa si ga lahko brezplačno prenesete iz naše knjižnice). Namesto da zapravljate denar ali čas za dosego situacije Win-Win, preprosto zavrnite pogajanja. Pravzaprav ne gre za zavrnitev, ampak za vrsto alternativne strategije, ki je lahko močnejša od drugih metod. In posledično lahko stranka, ki je že navajena na dejstvo, da so vsi prodajalci zaradi pogodbe pripravljeni narediti vse, nenadoma ugotovi, da lahko vstanete in odidete. Uporaba strategije izogibanja je lahko začetek uspešnih pogajanj, v katerih imata obe strani enako močna stališča.

Vrste kupcev | Vrste strank

Vrste kupcev so pogojna delitev vseh nasprotnih strank podjetja, katerim podjetje prodaja, je prodalo, bo ali bi želelo prodati svoje blago in storitve. Zaradi zgodovinskega odnosa do trgovine in prodaje je svetovna in ruska delitev na vrste zelo različna. Medtem ko najpogosteje uporabljamo medicinski in klinični izraz »stranke« ali »potencialne stranke«, so v svetovni praksi poimenovanja vrst odvisna od tega, v kateri fazi procesa je podjetje oziroma kupec v razmerju do podjetja prodajalca. Obstaja 5 vrst kupcev: Lead – Suspect – Prospect – Customer – Client. Lead (cold contact) je zgolj kontaktna informacija, kupec s katerim nismo nikoli komunicirali. Osumljenec (osumljenec) je izbrani kontakt, s katerim nismo komunicirali, smo pa ga posebej iskali in našli, ki je bil izbran iz splošnega smetišča kontaktov, to je tisti, ki ustreza našemu profilu osumljenca. Potencialni kupec (trenutna stranka) je kupec, s katerim smo začeli komunicirati, si z njim dopisujemo, hodimo na sestanke, aktivno prodajamo in upamo, da bo kupil pri nas. Kupec je kupec, ki je enkrat pri nas kupil izdelek ali storitev. Ko je pogodba podpisana in plačilo, to še ne postane redna stranka, lahko pa ga že dodamo na naš seznam strank in se s tem hvalimo drugim. In končno, naročnik (redna stranka) je najbolj dragocena stranka, tista, ki nenehno sodeluje z nami, tista, ki je zadovoljna s cenami in kakovostjo, ki jo ponujamo, tista, ki se k nam vrača in nam lahko da pozitivno referenco. Obstaja še ena dodatna vrsta kupca, ki se uporablja v maloprodaji in se nanaša na vse anonimne kupce, ki nekaj kupijo v trgovinah, kavarnah, restavracijah in na tržnicah. Imenujejo se potrošniki.

Sugestibilnost | Sugestibilnost

Sugestibilnost je oblika nepravilne, najpogosteje nasilne ali notranje (samosugestibilnost) identifikacije avtorstva. Manifestira se v taki obliki, da se ideje, ki jih vpraša ali namigne spraševalec, nepravilno zaznajo kot zapomniti. Zunanja sugestivnost je posebna oblika manipulacije, pri kateri oseba, ki želi nekaj doseči od druge osebe, uporablja sugestivnost kot orodje. Zelo se kaže v kultih, najstniških tolpah, v podjetjih z ženskim vodstvom in v prodajnih oddelkih. Sugestibilnost temelji na dejstvu, da se ljudem njihove lastne misli in ideje zdijo logične in pravilne, vredne pozornosti bolj kot misli drugih ljudi. Na primer, če vodja prodajnega oddelka prodajalcu reče "Napiši poročilo", lahko to povzroči odpor ali skrito sabotažo. Če pa uporabi drugačno taktiko, na primer logiko, apelira na moralo, odgovornost ali vizualno, potem lahko prodajalec z veseljem poprime za to delo. Preprost niz vprašanj, ki se začnejo z besedami "Ali se strinjate" (ne z vsemi, ampak skoraj) in nakazujejo pozitivne odgovore, so jasen primer predloga: "Ali se strinjate z višjo plačo?" (Da) "Ali se strinjate, da ga je mogoče povečati le s povečanjem obsega prodaje?" (Da) “Se strinjate, da ga lahko povečamo le, če si oba prizadevamo za to in spremenimo pristope?” (Da) "Ali se strinjate, da lahko kdorkoli, vključno z nami, dela napake pri delu?" (Da) “Se strinjate, da so napake bolje vidne navzven?” (Da) "Ali se strinjate, da moj šef pomaga meni in jaz vam pomagam popraviti vaše napake?" (Da) "Ali se strinjate, da je najprimerneje prepoznati napake in obratno delovne trenutke s pomočjo rednega poročila?" (Da) “Ali se strinjate, da je priprava takega poročila enkrat tedensko veliko lažja kot sestajanje vsako uro po vsakem klicu ali srečanju s stranko?” (Da) "Ali lahko ta teden razvijete obrazec za poročilo, ki bo dovolj informativen, ne da bi vas preveč obremenjeval?" (Da) “Se strinjam, če ga odobrimo, ga redno pripravljamo in ob petkih skupaj razpravljamo, kaj lahko še naredimo za povečanje prodaje in vaše plače?” (da). Čeprav prodajalec razume, da gre za obliko sugestije, na ta pristop gleda veliko bolj naklonjeno kot na neposredna naročila.

Ugovori | Ugovori

Ugovor je točka odpora potencialnega kupca. Znano je, da večina kupcev misli, da ga želijo prodajalci ogoljufati – prodati ga po visoki ceni, prodati nekakovosten izdelek ali storitev, mu prodati nekaj, kar ne potrebuje itd. Ugovor je nekakšen poskus razkritja prevare in prodajalca spraviti na čisto vodo. Običajno je izražen s preprostimi izreki, na primer »To je predrago ...« ali »Izdelano je na Kitajskem ...«. Običajno obstajajo tri vrste ugovorov: objektivni, subjektivni in manipulativni. Objektivni se nanašajo na dejstva (»Vaš sveder ne more prebiti dva metra debelega čempresovega zidu ...«), subjektivni se nanašajo na mnenje naročnika (»Slišal sem, da akrilne kopalne kadi niso ravno trpežne ...«) in manipulativni se nanašajo na nek rezultat, ki ga stranka želi doseči. Na primer, nima denarja za nakup in išče kakršen koli razlog, da ji poišče napako in ne kupi. Ali pa mu majica preprosto ni všeč in je noče kupiti, a mu je nerodno to neposredno povedati. V tem primeru so morebitni ugovori le dimna zavesa, za katero se skriva pravi razlog. Prodajalec mora skrbno ugotoviti, v primeru večkratnih neuspešnih poskusov pa stranko enostavno pustiti pri miru. Ugovori se lahko združijo, sprejmejo različne oblike in nastanejo v kateri koli fazi prodajnega procesa. Pogosto prodajalci začetniki neustrezno zaznavajo ugovore, se začnejo prepirati, trditi, da se stranka moti, da je bila napačno obveščena itd. Zaradi tega posel pogosto pade v vodo. Zato premagovanje ugovorov je ena ključnih veščin sodobnega prodajalca.

Prodajni lijak | Prodajni lijak

Prodajni lijak je ime, ki opisuje vse stranke prodajalca, oddelka ali podjetja, ki so na različnih stopnjah nakupa in njihovega gibanja proti zaključku transakcije. Pravzaprav je prodajni lijak virtualni model, ki se na vrhu razširi in oži na dnu. Oblika lijaka nakazuje, da je na nivoju veliko več strank kot tistih, ki so sklenile pogodbo (sklenile posel). Spreminjanje načrtovane prodaje v dokončano prodajo in preusmeritev strank iz potencialnih v realne – te dejavnosti prodajalca opisuje gibanje strank skozi prodajni lijak. Če je tok najprej napolnjen s strankami, ki kličejo na podlagi oglaševanja ali prihajajo od prijateljev, potem je njihovo nadaljnje gibanje v celoti odvisno od spretnosti prodajalca. Prodajni lijak se tako imenuje, ker se zdi, da gredo kupci v spirali, od stopnje do stopnje, vendar se vedno in skoraj vedno njihovo število zmanjšuje. V skladu s tem se spirala zoži - če je na vhodu v lijak vstopilo 1000 strank, jih je na sredini ostalo 100, na izhodu pa le 10. Obstajajo lijaki različne dolžine(trajanje prodajnega cikla) ​​in širino (razmerje med vhodnimi kontakti in izstopnimi posli). Objektivno gledano stopnjo uspešnosti (tj. moč vsakega polnega kroga lijaka) določajo zmožnosti podjetja, kakovost izdelka (storitve) ter znanja in sposobnosti prodajnega osebja. Prodajni lijak je zelo zmogljivo orodje za načrtovanje in upravljanje prodaje.

Zaznavanje | Zaznavanje

Percepcija je »resnica«, ki obstaja v glavah strank, ne glede na to, kako korelira z dejansko realnostjo. Če je naročnik globoko prepričan, da čevlji iz semiša ne moreš hoditi po Rusiji, da ti daje stenice in da povzroča škodo, potem je zanj ista resnica kot zate - da je Zemlja okrogla. Percepcija je, kako klient vidi ali dojema nekaj na ravni zavesti ali prepričanja. Profesionalni prodajalec običajno dobro razume razliko med resnico in domnevo ter zna na slednjo vplivati ​​s pomočjo dejstev in argumentov. Primerjalno ali pravilno zastavljena vprašanja, se zaznave lahko spremenijo – včasih hitro (v pol ure lahko stranko povsem prepričamo), včasih ne zelo (potrebnih bo veliko sestankov in raziskovalnih materialov, da stranka verjame temu, kar trdi prodajalec). Nobena percepcija kupca sama po sebi ne sme vznemiriti prodajalca ali povzročiti, da nujno spremeni pogled stranke. Vendar pa prodajalcu ne bi smelo biti pomembno samo dojemanje, temveč to, kaj kupcu v resnici pomeni. Če se mu zdi, da ta telefon ni zelo kakovosten, ampak "mu ni pomembno kot darilo, zato bo ustrezalo" - ga nima smisla prepričevati, da je telefon dober.

Vedno zaključi posel | ABC (vedno se zapiraj)

ABC je tehnologija, s katero se zaradi primernega imena začnejo skoraj vsi angleški učbeniki in prodajni slovarji. Vedno se zapiraj – ABC. ABC, če kdo ne ve, je "abeceda" v angleščini. To pomeni, da to ni samo tehnologija, ampak pravzaprav tudi naročilo prodajalcem. V najbolj priljubljenem filmu med prodajalci "Američani" prodajalce na tabli učijo tri črke - A-B-C! "Zapri" pomeni prodati. To je "Vedno pripeljite posel do točke podpisa pogodbe" - tako se lahko prevede "ABC". Med profesionalnimi prodajalci kroži govorica, da lahko v teoriji kateri koli stranki prodate kateri koli izdelek. A da se to zgodi, mora sovpadati več pogojev - kraj, čas, psihološka priprava, razpoloženje itd. Obstajati mora tisto, čemur jaz pravim prodajna kemija. Rapport, govori po ameriško. Nekje je kralj prodajalcev, ki zna ustvariti takšno kemijo in se njegov posel vedno zaključi s prodajo. Se pravi, ABC je nedosegljiv ideal, h kateremu bi morali stremeti vsi prodajalci. To meritev lahko preverite tako, da preprosto preštejete, koliko sestankov imate, na katerih so sklenjeni dogovori. Prejeti odstotek je vaša učinkovitost. V različnih segmentih se razlikuje, a v povprečju 10 odstotkov ali več običajno velja za zelo dober pokazatelj. Vse, kar presega 50 %, je čudež. Ampak to se zgodi. To sem že videl.

Srečanje | Sestanek

Sestanek je obisk vodje prodaje pri potencialni stranki, pred katerim se običajno dogovorimo po telefonu. Sestanek je ena najpomembnejših faz prodaje, od katere je pogosto odvisen izid celotne transakcije. Velike prodaje, B2B prodaje, storitvene prodaje, prodaje kompleksnih izdelkov in druge vrste prodaje zahtevajo več (včasih veliko) sestankov s predstavniki naročnika, da se transakcija izvede, medtem ko je pri enostavnejših vrstah prodaje lahko dovolj en sestanek. Nujna sestavina uspešnega sestanka so dobre »prodajne« sposobnosti prodajalca, dobro opravljeno pripravljalno delo, preučevanje naročnika, njegove spletne strani, značilnosti njegovega poslovanja, dobro vodeni telefonski klici in dobro napisana pisma. Včasih je pred sestankom potrebno poslati predstavitev ali načrt sestanka, a tudi če naročnik tega ne zahteva, je priporočljivo, da je oboje pripravljeno. 90 % uspeha sestanka je opravljenega, preden se začne. Znan prodajni rek pravi: če se ne pripraviš, pomeni pripraviti se na neuspeh (če se ne pripraviš, se pripravljaš na neuspeh).

Ugodnost | Dobiček

Korist je materialni ali nematerialni dohodek, ki ga upravičenec prejme kot rezultat določenih dejanj. V zahodni terminologiji se korist najpogosteje imenuje »korist« in se nanaša bolj na nematerialne prednosti, medtem ko se naša korist nanaša bolj na finančni, čeprav na začetku neočiten privarčevani denar. Na primer, implicitna prednost nakupa kolesa v vasi je ta, da vam ne bo treba več zapravljati denarja za avtobusno vozovnico ali gorivo za moped. Skrita prednost nakupa ogromnega kavča za direktorjevo pisarno je ta, da bo njegovi tajnici morda bolj všeč kot štirje skupaj potisnjeni stoli. Zato mora biti prodajalec, še posebej tisti, ki prodaja drage modele sedežnih garnitur, sposoben izkazati tudi to ugodnost - saj na začetku ne ve, kaj točno bo imelo ključno vlogo pri končni nakupni odločitvi.

Win-Win | Win-Win

»Zmaga-zmaga« je pogajalska strategija, ki velja za najugodnejšo glede želenega rezultata za obe (ali več) strani in pri kateri zmagajo vse strani. Bistvo strategije je, da obe strani enako razumeta (ali se na začetku strinjata) z dejstvom, da z malo dajanja lahko dobiš veliko več in na koncu zmagaš. Ta rezultat za prodajalce je mogoče doseči z razmeroma majhnim popustom, dodatnimi ugodnostmi v obliki brezplačne dostave, odloga plačila, osebne predkonfiguracije opreme itd. Če sta obe strani zadovoljni z eno transakcijo, lahko to privede do novih transakcij z isto stranko, zato se lahko strateško to izkaže za ugodnejši položaj kot "moramo mu prodati več" ali "mogoče ne bo izvedel da smo njegove konkurente prodali ceneje« . V članku so opisane druge vrste pogajalskih strategij

Danes Pavlova Marina, vodja projektov pri Reaspect, je spregovoril o učinkih WOW. Ti podatki bodo koristni za lastnike spletnih trgovin, saj bodo pomagali povečati zvestobo obiskovalcev.

“WOW efekti” so različni načini in metode dela, ko stranka od vas odide z “WOW” razpoloženjem. Situacije, v katerih predvidite njegova pričakovanja in zahteve, ga prijetno presenetijo. "WOW efekti" lansirajo enega najbolj učinkovite načine oglaševanje – od ust do ust, kar na koncu privede do povečanja števila novih strank in povečane zvestobe starih.

Tukaj je nekaj zanimivih primerov "WOW učinkov", ki od vas ne bodo zahtevali veliko truda, vendar vam bodo omogočili doseganje pozitivnih rezultatov:

  1. Čestitajte stranki za rojstni dan, leto sodelovanja, poklicni prazniki itd. Če so vaše čestitke okrašene majhno darilo učinek se bo podvojil. Lahko podarite rože, certifikate za svoje storitve, pisala, beležke, obeske za ključe s simboli vašega podjetja itd.;
  2. Ustvarite osebno kartico za vsako stranko, napišite vse malenkosti in nianse, povezane z njim. Da bi se stranka počutila ljubljeno, si morate zapomniti vse o njej (naslov doma, pisarne, naslov kurirja, telefonske številke sodelavcev, njegove hobije in interese). Nič ne razjezi stranko bolj kot razložiti isto stvar 10 ljudem.
  3. Označite vse, kar gre čez in čez. Uspelo nam je dostaviti hitreje, povejte nam o tem. Na e-pošto smo odgovorili po koncu delovnega dne, prosim označite to. Če ste storili nekaj, kar ni vaša odgovornost, dajte stranki razumeti, da je to iz vaše ljubezni do njega;
  4. Ljubite svoje stranke. Vem, da se to sliši kot pokvarjena plošča, a ljubezen do strank je osnova za ustvarjanje »WOW« učinkov.

Uporabite te nasvete pri komunikaciji s strankami in partnerji in učinek bo zagotovo viden.

Pred kratkim sem mislil, da je preveč osredotočanje na popolno zadovoljevanje interesov uporabnikov naših storitev preveč krhko in precej neprepričljivo.


Zjutraj nisem bil motiviran, da bi vstal. in zadovoljiti želje naših strank. Tudi dejstvo, da bi oseba po zaključku naročila potencialno delila naš kontakt s kom drugim, ni bilo motivirajoče.


Zaradi prehojene poti našega podjetja smo končno dosegli višjo raven odnosa z našimi strankami. In tako je tudi bilo.


Metoda 1. Osredotočite se na prvi vtis strank o nas

Zagotavljanje WOW učinka se mora začeti od prvih minut interakcije s stranko.


Ko prejmete pismo nove stranke, odgovor pripravimo v 5 minutah. Tega pravila upoštevamo 24/7. To močno poveča možnosti za nadaljnje sodelovanje.


Prva stvar, ki se jasno vidi, je, da je za učinek WOW zelo pomembna hitrost odziva podjetja na prvi poziv nanj. Če potencialni stranki odgovorimo v le nekaj minutah po kontaktu z nami, je to velik plus za spoštovanje do podjetja in nadaljnje zaupanje v poslovanje. Hitrost je zelo pomembna in sledenje ji ni vedno enostavno.


Da bi to naredili, smo ustvarili integracijo naše poslovne e-pošte s sistemom CRM, ki nam omogoča hiter odziv na vse zahteve.

2. način: Vedno ponudite rešitev

Zgodi se, da stranke pridejo k nam s storitvami, ki jih bodisi ne izvajamo bodisi ne sodijo v predlagani proračun. Na primer, zadnja od teh zahtev za razvoj informacijskega portala s proračunsko omejitvijo.


Stranki smo poslali seznam naših zanesljivih konkurentov, pri čemer se je predhodno z njimi pogovoril o projektu in možnostih njegove izvedbe.


Kadarkoli nekdo zahteva storitev, ki je nimamo, ali ponudi pogoje, ki za nas niso izvedljivi, mu poskušamo ponuditi neko alternativo. Praviloma pomagamo vzpostaviti stik z več konkurenčnimi podjetji, ki so primerna za te stranke.

Metoda 3. Naredite tisto, kar se od vas ne pričakuje

Ključ do ustvarjanja WOW učinka je, da storite vse, da dosežete nepričakovan rezultat. Z ustvarjanjem prijetnega presenečenja ali bonusa za stranko dobite neverjeten občutek popolnega zadovoljstva in sreče.


Na primer, po vsakem uspešno opravljenem naročilu na poštni naslov naročnika pošljemo razglednico z zahvalo za sodelovanje.



Nekega dne, dne, smo videli, da je naš stari naročnik, za katerega smo pred dvema letoma razvijali spletno trgovino z otroškimi igračami, napisal objavo, da mu je prodaja močno padla. Iskal je nasvet o načinih za izboljšanje svojega poslovanja, ko je razmišljal o zaprtju podjetja.


Naslednji dan smo mu na njegovo stran poslali podrobno poročilo z vsemi priporočili, vključno s tržno analizo, SEO revizijo in tehničnimi priporočili. Naročnik je bil prijetno presenečen in je naknadno naročil storitev za izboljšavo svoje spletne trgovine.


4. način: Vračilo denarja, kadar koli ga stranka zahteva

Ena najpomembnejših stvari za stranko je, da ima zagotovljeno možnost, da kadar koli vrne svoj denar. To smo vzeli za osnovo naše politike.


Prvič Bilo je res težko sprejeti celotno povračilo., in vedno smo iskali načine, da denarja ne bi vrnili. Ampak sem opazil pogosteje kot vračate denar, manj boste morali to storiti v prihodnosti.


Če kdo išče naše storitve, potem nam zaupa. In če bomo s popolno transparentnostjo ne samo v besedah, ampak tudi v dejanjih, kadarkoli ponudili vračilo denarja, potem bomo v očeh naših strank za vedno ostali zanesljivo podjetje. Poleg tega boste ob vrnitvi kupnine veliko lažje razumeli, zakaj stranka ni bila zadovoljna s storitvijo. Predlagam, da se namesto prepiranja vedno vračate.

5. način. Vnaprej določite pravo čakalno dobo in jo označite z rezervo

Pomemben korak k zadovoljstvu strank je postavljanje realnih rokov čakanja na naročila in če je delo opravljeno pred rokom, je to za stranko vedno veselje.


Če pričakovanje v zgodnji fazi postavi nekoliko višje, kot ga lahko zagotovite, se podjetje zavaruje pred možnostjo, da naročila zaradi številnih objektivnih razlogov ne bo pravočasno dokončano. Vedno morate imeti v mislih, da se stranka ponavadi spominja negativnih izkušenj. In nepravočasno dokončanje naročila vedno povzroči negativnost pri stranki.


Za ustvarjanje WOW učinka navajeni smo postavljati roke z rezervo in vedno zaključite projekte pred načrtovanim datumom.


Od naših strank običajno slišimo: "Nisem pričakoval, da bo proces razvoja spletne strani tako hiter in zabaven."

Metoda 6. Ostanite pred pričakovanji in vedno naredite več

Podjetja pogosto izgubijo izpred oči, kako pomembno je to. Potruditi se v korist svojih strank je preprost način za izgradnjo močnih, vzajemno koristnih odnosov, ki bodo trajali. To gradi dolgoročno zvestobo pri strankah, ki bodo prepričane v vašo predanost njihovemu uspehu in vas bodo vztrajale, ko bo na njihova vrata potrkala konkurenca.


Če vidimo, da je za večjo korist naše stranke potrebno izvesti dodatne naloge, ki jih v pogodbi nismo upoštevali, bomo to vsekakor storili.


Običajno takšne naloge vzamejo zelo malo časa, vendar imajo velik vpliv na pozitiven rezultat za našo stranko.


Eden od teh primerov se je zgodil pred kratkim, ko nas je kontaktirala stranka, ki v celoti nima celostne grafične podobe podjetja. To je precej veliko podjetje, vendar razvoj samo spletne strani ni vplival na oblikovanje bolj stilske podobe. Vodja podjetja ni namenil proračuna za razvoj elementov celostne grafične podobe. Z veseljem smo opravili to delo in dosegli WOW efekt s strani celotnega vodstva podjetja.

Zaključek

Zahvaljujoč dejstvu, da smo začeli slediti zgornjim načelom dela s strankami, je donosnost naših strank zdaj 74-odstotna, kar je v naši panogi dokaj dober kazalnik.


Ali menite, da lahko sprememba vaše miselnosti iz "zadovoljen" v "WOW" deluje tudi pri vas? Zelo bi me zanimale vaše izkušnje in razmišljanja o tej zadevi.