تأثير نجاح باهر في أمثلة المبيعات. تأثير نجاح باهر في المبيعات. ما هذا؟ ما هي الأسرار التي تعرفها كوستكو؟

يتحدث المقال عن الاستخدام الفعال لـ “التأثيرات المبهرة” في التسويق كوسيلة حديثة لزيادة المبيعات. يتم أخذ طرق مثل الإعلان عن المنتجات من قبل مدوني التجميل وتأثير الاستفزاز واختبار العينات وعرض الصور في الاعتبار.

كيف يتم تطبيق "تأثير نجاح باهر"؟

إن أبسط خطاف نفسي يلفت انتباه العديد من الفتيات هو الوعد بالجمال. تأثير الإعلانات اللامعة أقل من ذي قبل. لا يخفى على الكثيرين أن النماذج تستخدم في الإعلانات، ويستخدم الفوتوشوب، وما إلى ذلك.

تم استبدال الإعلانات بمدوني التجميل الذين يشاركون انطباعاتهم عن استخدام أي مستحضرات تجميل. بعد مشاهدة الفيديو تراود العديد من الأشخاص رغبة لا شعورية في الخروج وشرائه. يستخدم المعلنون "تأثير الإبهار" لتحفيز الجمهور على إجراء عملية شراء سريعة، ولكن في كثير من الأحيان، لا يلبي المنتج الذي تم شراؤه توقعات المستخدمين.

على سبيل المثال، عندما يعرض مستشارو العناية بالبشرة على عملائهم تجربة كريم على أنفسهم مجانًا والإعجاب بالنتائج، فإن الكثيرين لا يدركون أنهم يستخدمون تقنيات "التأثير المذهل". لكن غالبًا ما يخلط الناس بينه وبين سرد الخصائص المفيدة للمنتج.

اليوم، تستخدم معظم صالونات التجميل هذه الطريقة بنجاح كبير لجذب عملاء جدد. بعد كل شيء، إذا لم يكن هناك عملاء منتظمون، ثم البيع مستحضرات التجميلسوف يأتي إلى لا شيء. وبناء على ذلك، يؤدي ذلك إلى انخفاض الأرباح. يعد استخدام التأثير "المبهر" وسيلة نفسية ممتازة لجذب المستهلكين.

"تأثير رائع" في مبيعات مستحضرات التجميل للعناية ببشرة الوجه

يمكن العثور على تقنية لتعزيز انطباع التصور المذهل للمنتج في قطاعات السوق المختلفة. من بين الشركات الرائدة في استخدام الترويج العناية بالبشرة ذات التأثير "المبهر". يجب أن تكون الفكرة الأولى والأكثر أهمية بالنسبة لمشتري مستحضرات التجميل هي أن بشرة كل فرد هي بشرة فردية.

قد تعطي الكريمات والظلال الحميدة رد فعل مختلفًا تمامًا عما وعد به الاستشاريون في صالون التجميل. على العكس من ذلك، فإنها يمكن أن تسبب التهابا تحت الجلد وغيرها من التفاقم. لا أحد في مأمن من رد فعل الجلد الفردي لأي منتج تجميلي. عند اختيار منتج للعناية ببشرة الوجه، لا تحتاج إلى التركيز على سعره المرتفع (المنخفض).

"تأثير رائع" في المبيعات: أمثلة على الاستخدام

اختيار التشكيلة كبير جدًا حاليًا. من أجل جذب المزيد من العملاء إلى متجرهم، يستخدم مديرو المبيعات بنشاط تقنية "التأثير المبهر".

أمثلة على الاستخدام:

• وضع منتج تجميلي كمنتج فاخر احترافي؛
• تركيز انتباه المشتري على معايير "الملمس الباهظ الثمن"، "العلامة التجارية"؛
• الوعد بالنتيجة المرغوبة من استخدام أي منتج للعناية بالبشرة أو مستحضرات تجميل للوجه، باستخدام عبارات مغرية مثل "اجعلي شفتيك بالحجم المطلوب"؛
• تحديد المواقع لمنتجات التجميل عالية الجودة المرتبطة بسعر مرتفع للغاية.

المنتجات ذات التأثير "المبهر" في فئة السعر المنخفض

هناك منتجات ذات تأثير "رائع" ، وتكون مراجعاتها إيجابية نظرًا لنسبة السعر إلى الجودة الممتازة. وهناك الكثير منهم. على سبيل المثال، حاليًا، يتم بيع منتجات العناية بالوجه ذات التأثير "المبهر" بسرعة كبيرة وبسعر منخفض. يعدون بجودة عالية وطبيعة مضادة للحساسية لمنتجات العناية بالبشرة هذه.

في الوقت الحالي، تحظى مراجعات كريمات Yes2Carrots بشعبية كبيرة، والتي تتميز بسعر منخفض يبلغ حوالي 30 دولارًا. لقد أشاد بهم العديد من مدوني التجميل. ولكن بعد الاندفاع لشراء هذا الكريم، أصبحت بشرة العديد من المشترين مغطاة بالبقع. اضطررت إما إلى التخلص من الكريم أو إعطائه لشخص آخر وجده مناسبًا.

المثال التالي هو ماسكارا شانيل. وتظهر العارضة في الإعلان الماسكارا على رموشها. إن تأثير الحجم "المبهر" يجبر آلاف العملاء على إزالة الأنابيب المرغوبة من الرفوف.

بشكل عام، اختيار الماسكارا هو مسألة شخصية بحتة. يتحدث المستشارون عن رائحته اللطيفة وتصميمه المشرق وتثبيته للمكياج بكميات كبيرة. لكن النتيجة الموعودة، إذا حكمنا من خلال مراجعات العديد من العملاء، لم تكن مرئية.

الإعلان عن المنتجات ذات التأثير "المبهر" على الإنترنت

لطالما ركز مصنعو مستحضرات التجميل على الترويج من خلال مواقع الويب والمدونات وInstagram. إنهم يقدمون العمل لمدوني التجميل الناجحين في قسم الإعلان لأي نوع من العلامات التجارية لمستحضرات التجميل. يتم إرسال مستحضرات التجميل إليهم حتى يتمكنوا من نشر نظرة عامة على استخدامها عمليًا.

بدأ المدونون الذين لم يتم إرسال منتجاتهم لمراجعتها بعد، في الاتصال بالمعلنين أيضًا. وبطبيعة الحال، جميع التقييمات حول مستحضرات التجميل إيجابية ومفيدة. ولكن ما إذا كانت هذه المراجعات موضوعية وصادقة هو سؤال آخر.

غالبًا ما يقدم مدونو التجميل الذين يستخدمون مستحضرات تجميل Oriflame شخصيًا معلومات أكثر تفصيلاً وموضوعية عنها مقارنة بمنتجات العناية بالبشرة من الشركات الأخرى المرسلة للمراجعة.

ولكن لا تزال مراجعات المدونين مفيدة للغاية، لأنها توفر معلومات حول تكوين المنتج والعينات وما إلى ذلك.

طريقة الاستفزاز على الاستهلاك

في بيع أي سلعة، بما في ذلك مستحضرات التجميل، يتم استخدام طريقة الاستفزاز على الاستهلاك. وهو يتألف من خلق اندفاع مصطنع لبعض مستحضرات التجميل. تم الإعلان عن قيود على الإمدادات وتوقيت توفير البضائع.

يصبح العلاج صنمًا "لا يمكن الوصول إليه" يحاول الجميع الحصول عليه. في النهاية ينجحون. لكن عمليات الشراء الأعمى من خلال المواقع عبر الإنترنت ليست دائمًا هي المشتري. قد لا تكون الرائحة والظل والعديد من العوامل الأخرى مناسبة.

توصيات للإدراك الصحيح للمعلومات حول المنتجات ذات التأثير "المبهر".

• يجب عليك مشاهدة المراجعات الخاصة بمنتجات التجميل، لكن لا ينبغي أن تكون سببًا لشراء المنتج المُعلن عنه على الفور.
• من الضروري أن تدرس شخصيًا تركيبة مستحضرات التجميل. ليست هناك حاجة للتركيز على السعر. إنه ليس ضمانًا للجودة الجيدة.
• يجب أن نتذكر أن الظلال والقوام فردية. لاختيار علامة تجارية معينة للمنتج، عليك أن تدرس بعناية التركيب والتوافق مع نوع بشرتك. من الأفضل اختيار العديد من المنتجات في متجر متخصص وليس من خلال مواقع الإنترنت.

• تحتاج إلى زيارة خبير تجميل وفنان مكياج محترف مرة واحدة على الأقل. سوف يعطون أكثر التوصيات الصحيحةللعناية ببشرة الوجه والجسم. في هذه الحالة، سيتم أخذ الخصائص الفردية بعين الاعتبار.
• شراء العديد من الأموال لن يساعد الرعاية المناسبةخلفك. للقيام بذلك، عليك أن تتعلم تقنية تطبيق المكياج، وتطبيق الكريمات، وما إلى ذلك.
• لا فائدة من شراء منتجات رخيصة ولكنها غير مناسبة. وهذا يؤثر على وفورات الميزانية.
• عدد كبير من مستحضرات التجميل ليس ضمانا للجمال.

لماذا تحتاج إلى "تأثير نجاح باهر"؟

يحاول مديرو المبيعات، بالطبع، أن يأخذوا في الاعتبار جميع رغبات واهتمامات العميل. يجب أن تكون المنتجات ذات التأثير "المبهر" ملائمة وعملية للاستخدام. مسؤوليتهم هي تلبية احتياجات العملاء.

لكي تكون على دراية دائمًا بهذه الرغبات، عليك إجراء استطلاعات رأي بين الجمهور المستهدف والتي ستساعدك على فهم ماهيتها.

يمكن للمنتج الذي يحل المشكلات الحالية للمستهلك أن يسبب تأثيرًا "رائعًا". يجب أن يؤدي حل المشكلة إلى تحسين ليس فقط تجربة المشتري، ولكن أيضًا الموثوقية. لزيادة الطلب على المنتجات، تحتاج إلى تطوير خطة شاملة.

في ظل المنافسة الكبيرة وتزايد الطلب على العملاء، أصبح جذب المشترين أمرًا صعبًا بشكل متزايد. اليوم، لكي يتم تذكرك والاتصال بك مرة أخرى، لم يعد يكفي مجرد تقديم خدمة جيدة أو البيع منتج جيد. تحتاج إلى إنشاء تأثير رائع. قام موظفو إحدى شركات التسويق والإعلان عبر الإنترنت بالاستعانة بمصادر خارجية بجمع 11 مثالًا رائعًا حيث حصل العملاء على أكثر مما توقعوا. إقرأ ونفذ.

مغامرات لعبة الارنب في الفندق

هذا قصة مؤثرةلقد انتشر بجدارة ويستحق أن يتم نشره في الكتب المدرسية حول التركيز على العملاء. لذلك سوف تبدأ اختيارنا.

كانت فتاة صغيرة تسافر مع والديها في أيرلندا. عندما خرجت العائلة من الفندق، نسيت الفتاة أرنبها المحشو في الغرفة. اكتشف موظفو الفندق الخسارة ونشروا صورة للأرنب على الإنترنت مع تسمية توضيحية تقول "لقد فقدت مالكي في فندق Adare Manor". كانت هذه الصورة الأولى في سلسلة من الصور حول العطلة الرائعة للعبة القطيفة.

التقطت الخادمات صوراً للأرنب أثناء الإفطار وأثناء علاجات السبا وأثناء المشي وعلى السرير في الغرفة. تقول التعليقات على الصورة أن الأرنب لا يستطيع الانتظار حتى تأتي سيدته الصغيرة من أجله. على الصورة الأخيرةمن المسلسل تم تصوير فتاة سعيدة مع أرنب - وما زالت تعود من أجله.

وتأثرت والدة الفتاة بهذه الرعاية لطفلتها وشكرت إدارة الفندق عبر فيسبوك. واكتسبت إدارة الفندق شهرة وسمعة إضافية كشركة تهتم بالعملاء.

مجسم من المصمم هدية من شركة LEGO

استمرار التأثير المبهر للعملاء الصغار هو القصة الثانية.

إذا فقد الطفل لعبته المفضلة، فهو لا ينزعج مثل الطفل. هذا ما حدث لجوشوا البالغ من العمر سبع سنوات. مع كل الأموال التي حصل عليها لعيد الميلاد، اشترى مجموعة Ninjago LEGO. والأهم من ذلك كله أنه أحب تمثال جاي زي إكس. وفي أحد الأيام ذهب هو ووالده إلى مركز التسوق وأخذ الطفل لعبته المفضلة معه، رغم أن والده حذره من أنه من الأفضل تركها في المنزل.

ضاعت اللعبة، لذلك كتب جوشوا رسالة إلى شركة LEGO. وروى فيه قصته وندم لأنه لم يستمع إلى والده. طلب الصبي أن يرسل له لعبة أخرى ووعده بأنه لن يأخذها إلى المركز التجاري مرة أخرى.

هذه الرسالة المؤثرة لم تمر مرور الكرام. كتب ممثل خدمة العملاء لجوشوا ردًا رائعًا. وقال فيه إنه تشاور مع البطل من المصمم Sensei Wu. ومن الأفضل أن أقتبس هذه الرسالة المؤثرة:

"جوشوا، أعتقد أن والدك رجل حكيم جدًا. يجب عليك حماية شخصيات نينجاغو الصغيرة الخاصة بك كما تحمي التنانين أسلحة السبينجيتسو!

قال Sensei Wu أيضًا أنه يمكنني أن أرسل لك جاي الجديد وليس هو فقط - ففي نهاية المطاف، أي شخص يرغب في التخلي عن مدخراته في عيد الميلاد لشراء مجموعة بناء يجب أن يكون معجبًا حقيقيًا بـ Ninjago.

أتمنى أن تستمتع بشخصية ZX الجديدة. قمنا بتضمين ثلاث قطع جديدة من المعدات وتمثالًا صغيرًا لخصم جاي حتى تتمكن من الحصول على فرصة القتال.

تذكر ما قاله لك Sensei Wu: احرس النينجا كما تحرس التنانين سلاح Spinjitsu! وبالطبع استمع إلى والدك."

الإبداعية والفيروسية، أليس كذلك؟

قامت شركة الطيران بتأجيل الرحلة بناء على طلب الراكب

كان مايكل عائداً إلى منزله من سان فرانسيسكو وكان في عجلة من أمره لأن والدته كانت تعاني من مرض عضال. كانت الساعة تدق وأدرك أنه إذا فاته رحلته المتصلة، فقد لا يكون لديه الوقت لتوديعها.

لقد حدث ما كان يخشاه. وعندما أدرك أنه تأخر، انفجر في البكاء على متن الطائرة. علمت المضيفة منه بما حدث وأبلغت الطيار الأول بكل شيء. اتصل بطيار الرحلة المتصل وطلب منه تأجيل الإقلاع حتى يصبح مايكل على متن الطائرة.

علم العديد من موظفي شركات الطيران بهذا الطلب. لم يساهموا في تأخير رحلة الربط فحسب، بل قرروا أيضًا مرافقة مايكل إلى المستشفى للتأكد من وصوله في الوقت المحدد.

ولم تذهب جهودهم سدى. عادت والدة مايكل إلى رشدها لبضع دقائق وتعرفت عليه عندما رأت ابنها. وبعد ساعات قليلة كانت قد ذهبت.

تعويض من الشيف عن الانتظار الطويل للحصول على طبق

ذهب المراسل جون وزوجته إلى أحد المطاعم. قدم الزوجان طلبهما وانتظرا وقتا طويلا لتناول طعام الغداء. بعد نصف ساعة من الانتظار، عندما قرر الصحفي بالفعل أنه سيبقى دون طعام، اقترب منه النادل ووضع مجموعة متنوعة من الوجبات الخفيفة على الطاولة. وقال إن هذا كان تعويضًا من الشيف عن الانتظار الطويل - كانت المقبلات مجانية ولذيذة جدًا.

اختارت إدارة المطعم هذا التكتيك لسبب ما. يبدو أن الوجبة الخفيفة المجانية "توقف ساعة الانتظار" للعميل. بعد تناول وجبة خفيفة وإشباع جوعه، من غير المرجح أن يشكو الشخص من الخدمة الطويلة، بل على العكس من ذلك، سيخبر أصدقاءه عن التعويض اللذيذ.

بدلا من وجبة خفيفة غير مكلفة، يمكنك تقديم مشروب للزوار الذين ينتظرون وقتا طويلا لطلبهم، على سبيل المثال. الشيء الرئيسي هو إدخال قاعدة في نظام الخدمة: تقديم تعويض لكل من ينتظر وقتًا أطول من الوقت المخصص لطلبه، على سبيل المثال، أكثر من نصف ساعة.

منبه فريد كهدية

تأتي كريستينا بانتظام إلى مؤتمر في ميامي للعمل وتقيم في أحد الفنادق المطلة على البحر.

أصبحت كل زيارة للفندق بمثابة عطلة للفتاة، ليس بسبب المنظر من النافذة أو الإفطار الجيد. لقد انجذبت إلى اللحن الموجود على المنبه. تصدر الساعة الموجودة في غرفتها أصواتًا ممتعة ومريحة، مثل صوت المنتجع الصحي. تقول كريستينا إنها لم تنام في أي مكان آخر غير غرفتها وهي تستمع إلى هذه الأصوات.

لقد كانت تأتي إلى هذا الفندق لحضور مؤتمر لمدة ثلاث سنوات وكانت تبحث عن نفس المنبه للبيع لمدة ثلاث سنوات. لكن البحث كان بلا جدوى. وبعد وصول كريستينا إلى المؤتمر التالي، كتبت إلى صفحة الفندق على تويتر وسألت أين يمكنها شراء الساعة نفسها. قيل لها أنه لا توجد ساعات مماثلة معروضة للبيع، وأوصوا بنموذج مماثل، وإن كان بدون موسيقى. كتبت كريستينا أنها بحاجة إلى هذا اللحن بالضبط - الاسترخاء والنوم بشكل أكثر صحة من أي وقت مضى.

وعندما عادت الفتاة إلى غرفتها في اليوم التالي، وجدت منبهًا ثانيًا على الطاولة ومذكرة تشكرها على الاشتراك في تويتر. أعرب كاتب المذكرة، الذي يمثله المسؤول، عن أمله في أن تنام كريستينا الآن في المنزل كما في الفندق.

والآن - بعض القصص من بلدان رابطة الدول المستقلة. وتبين أننا نعرف أيضًا ما هو التركيز على العملاء ونعرف كيفية تنفيذه.

تصميم فردي لبطاقة بريدية هدية

قدمت ألكسندرا طلبًا في أحد متاجر المجوهرات الفضية الأوكرانية. يعلق موظفو الشركة كل زخرفة على بطاقة بريدية صغيرة - بطاقة لطيفة عليها نقش. اتضح أنها هدية لأمك أو صديقتك أو أختك - يعتمد ذلك على النص الموجود على البطاقة.

ولكن لم يكن هناك نقش يناسب ألكسندرا في المجموعة. لذلك طلبت بطاقة فارغة لإرفاقها بالزخرفة. بعد تقديم الطلب، اتصل بها المدير وأوضح لها سبب عدم مناسبة البطاقات الجاهزة لها. وأوضحت أنه أكد الطلب وطلب انتظار رسالة حول الشحنة.

وفي اليوم التالي وصلت الرسالة. تم إرفاق العديد من تخطيطات البطاقات بها وطلبوا من ألكسندرا اختيار التصميم الذي يناسبها. لم تكن هناك مثل هذه التخطيطات على الموقع، أي أنها مصنوعة خصيصا لها. وكتب المدير أنها "لا تستطيع أن تجبر نفسها على إرفاق الزخارف ببطاقة فارغة".

لقد فوجئت ألكسندرا بسرور بهذه الرعاية. اختارت التصميم الذي أعجبها، وتمت طباعته في نفس اليوم وإرساله إلى العنوان المحدد. وصلت الهدية في الوقت المحدد - جميلة، ولا تحتاج إلى أي إضافات وكانت حصرية.

لحم مع التوصيل

قررت ألبينا شراء اللحوم لتناول العشاء من متجر افتتح مؤخرًا. ما أرادت شراءه لم يكن متاحا. لكن البائعة قالت بأدب أن نوع اللحم المطلوب سيتم تسليمه خلال ساعة.

لم يكن لدى ألبينا وقت للانتظار وكانت تستعد للمغادرة بالفعل. لكن البائعة كتبت عنوان منزلها وطلبت توصيل اللحوم إلى منزلها من خدمة البريد السريع. وكان الطلب مصحوبًا بملاحظة مكتوبة بخط اليد على قطعة من ورق دفتر الملاحظات: "إذا كنت بحاجة إلى أي شيء آخر، تعال!" من الواضح المتجر الذي ستلجأ إليه ألبينا عندما تحتاج إلى شيء آخر.

خدمات إضافية بعد تركيب التكييف

يوجد الآن العديد من الخدمات الخاصة بتركيب المكيفات. ولكن لديهم أيضًا الكثير من العملاء، خاصة خلال الموسم. ومع ذلك، حتى خلال الموسم، يحاول الرجال من شركة تركيب واحدة أن يكونوا موجهين نحو العملاء.

من غير المعروف ما إذا كانت هذه الخدمة مقدمة لجميع العملاء أم أن بطل قصتنا التالية، فلاديمير، كان محظوظًا جدًا، لكنه فوجئ بسرور بالعديد من التأثيرات المبهرة.

1. عادةً ما يأتي مكيف الهواء مزودًا بكابل طاقة قصير، والذي يتطلب دائمًا الاستبدال - وعادةً ما تكون المسافة من مكيف الهواء إلى المخرج غير كافية. لا يتم تضمين الكابل في حزمة التثبيت القياسية.

لكن موظفي شركة التثبيت التي اتصل بها فلاديمير ساعدوه على الخروج من الموقف - أثناء القياسات، لم ينصحوا فقط بكيفية ومكان تركيب مكيف الهواء بشكل أفضل، بل انتبهوا أيضًا إلى المسافة من موقعه إلى المخرج. وفي المرة التالية التي أتوا فيها بكابل بالطول المطلوب، قاموا بتغييره على الفور وتوصيل الجهاز دون تحصيل أموال إضافية مقابل ذلك.

2. بعد شهر من تركيب مكيف الهواء، بدأت الحرارة وبدأت أيضًا في تبريد الجيران الذين يعيشون في طابقين أعلاه. كان مكيف الهواء الخاص بهم موجودًا فوق مكيف الهواء الخاص بفلاديمير تمامًا، وكانت قطرات الماء تتساقط على مدار الساعة، مما خلق شعورًا بأنك محكوم عليك بالإعدام في الصين القديمة. كان هناك إعدام، عندما تم تقييد المدعى عليه، ووضع حوض حديدي على رأسه، وتقطر الماء على هذا الحوض بنفس التردد.

اتصل فلاديمير بالقائمين بالتركيب ليسألهم عما إذا كان من الخطر أن يقطر مكيف الهواء عليه باستمرار. قال الرجال إن مكيف الهواء ليس خطيرا، لكنه محفوف بالشخص بزيارة مبكرة لطبيب الأعصاب. لذلك عرض الرجال أن يأتوا مجانًا ويصعدوا إلى الجيران ويقلبوا الأنبوب الذي يقطر منه الماء في مكيف الهواء الخاص بهم.

وفي النهاية، فعل الجيران ذلك بأنفسهم، ولم يكن هناك شيء معقد. لكن الموقف الإنساني والعناية بالعميل ظلا في الذاكرة لفترة طويلة.

خصم 30% على تذكرة تأخير التأشيرة

نحن نحب وكلاء السفر لدينا أكثر من أطباء الأسنان. وليس فقط لأنهم يعطوننا الفرح. أيضا، على سبيل المثال، للخدمة الممتازة.

خطط سيرجي لرحلة بالحافلة إلى براغ لمدة أسبوع وتقدم بطلب للحصول على تأشيرة من خلال وكالة سفر - من الأسهل دفع المال وتقديم المستندات والحصول على النتيجة في 10 أيام. ووعدوا بالحصول على التأشيرة قبل ثلاثة أيام من تاريخ المغادرة المتوقع. إنه أمر طبيعي، يمكنك حزم أغراضك وشراء التذاكر بهدوء.

حقيقة أن التأشيرة لم تكن جاهزة في اليوم المحدد لم تفاجئ حتى سيرجي. رفع وكيل السفر يديه وقال إنه لا يستطيع فعل أي شيء - كانت المستندات في القنصلية، ولكن غدًا سيكون كل شيء جاهزًا بنسبة 100٪.

لم يكن هناك شيء غدا. وبعد غد أيضاً. في اليوم الثالث، غير سيرجي لهجته المهذبة إلى فضيحة، على الرغم من حقيقة أن وكالة السفر ليست مذنبة - كانت الوثائق في القنصل ولم يعد بإمكانها التأثير على أي شيء. قال سيرجي إنه وزوجته كانا يجلسان بالفعل على حقائبهما لمدة ثلاثة أيام، وأن خططهما قد تعطلت - وكانا بحاجة للوصول إلى حدث في براغ. وبشكل عام، ليس من الواضح ما يجب فعله بالتذاكر، وفي أي تاريخ يجب الحجز.

عرض وكيل السفر بشكل غير متوقع على سيرجي شراء التذاكر بسعر التكلفة - كتعويض معنوي. لقد عرض شرائها بأمواله الخاصة، وإذا لم تكن التأشيرة جاهزة فجأة بحلول التاريخ المطلوب، فإنه سيتحمل جميع المخاطر على عاتقه. تمكنا من الحصول على تأشيرة. على الأرجح، عرفت وكالة السفر أنها ستفعل ذلك بحلول التاريخ المطلوب، لكن العملاء أعربوا عن تقديرهم لهذه الإيماءة الواسعة، وكانت المدخرات جيدة جدًا - فقد ارتفعت وكالات السفر بنسبة 30 بالمائة على التذاكر.

ونتيجة لذلك تمت الرحلة واتصل سيرجي بوكالة السفر أكثر من مرة. لم تكن هناك أي حوادث بالفعل.

كمبيوتر محمول بخصم 65%

لقد حدث ذلك في خاباروفسك، في سلسلة واحدة كبيرة من الأجهزة المنزلية. اشترى ديمتري جهاز تلفزيون هناك، وبينما كان يقدم طلبه، لاحظ وجود رف به أجهزة كمبيوتر محمولة في القاعة. أخبر المدير أنه يحتاج أيضًا إلى جهاز كمبيوتر محمول. تحدثوا عن أجهزة الكمبيوتر المحمولة لمدة 4-5 دقائق، وبعد ذلك قال ديمتري إنه لا يزال ليس لديه المبلغ المطلوب، وسيتم الشراء لاحقًا عندما يدخر المال.

سرعان ما نسي ديمتري التفكير في هذه المحادثة. لكن بعد شهرين اتصل به مدير المتجر وقال إن لديهم جهاز كمبيوتر محمول في حالة ممتازة ولكن به خدش، لذلك كان هناك خصم عليه بنسبة 65٪. كان الخدش كبيرًا - حوالي 4 سم، وقد ظهر بسبب التوصيل غير الصحيح. لكن المنتج يعمل بشكل كامل، لذا قد يكون ديمتري مهتمًا. جاء على الفور إلى المتجر واشترى جهاز كمبيوتر محمول.

اتضح أن هذا المتجر لديه قاعدة: يتم تتبع وتسجيل جميع رغبات المشترين المحتملين. إذا بدأ المتجر عرضًا ترويجيًا أو ظهرت سلع مخفضة، يتصل المديرون أولاً بالعملاء الذين قاموا بتدوين رغباتهم، وعندها فقط يعرضون البضائع المخفضة للبيع.

صور الزفاف في اليوم التالي لحفل الزفاف

أخبرت مصورة الزفاف أولغا في أحد المجتمعات على الشبكة الاجتماعية كيف أنها تخلق "تأثيرًا رائعًا" للعملاء. يعلم الجميع أن العملاء يتلقون صور الزفاف بعد مرور 1-3 أشهر من الحدث - وتستغرق معالجتها الكثير من الوقت. يعد انتظار نتائج جلسة التصوير تحديًا آخر للعروسين.

لكن أولغا تقدم للأزواج الشباب مفاجأة سارة: في اليوم التالي بعد الزفاف، تقوم بتحميل الصورة الأكثر نجاحًا وقصة قصيرة إلى مجموعتها حول كيفية حدوث إطلاق النار. تكتب أيضًا رسالة شخصية إلى العميل تحتوي على رابط لهذا المنشور وصورتين أخريين. قليل من الناس يتوقعون سرعة المعالجة هذه والتقاط صورة ناجحة قصة قصيرةيحظى إطلاق النار بالكثير من المشاركات - من المتزوجين حديثًا أنفسهم وأصدقائهم.

نرى أنه من خلال النهج الصحيح والقدر المناسب من الإبداع، يمكن للتأثير المبهر في الخدمة "قتل عصفورين بحجر واحد" - العمل كإعلان إضافي وزيادة الولاء لعلامتك التجارية. والولاء لا يمكن شراؤه، بل يمكن اكتسابه فقط.

أن تكون موجهة نحو العملاء، ومبيعات جيدة لك!

ترك الطلب

تأثير الإبهار هو شعور مخطط له من قبل البائع يجب أن يشعر به المشتري عندما يواجه منتجًا أو خدمة أو بائعًا أو موقعًا إلكترونيًا أو أي شيء آخر يجب أن يدفعه إلى الشراء أو القيام بشيء آخر - على سبيل المثال، تذكر العلامة التجارية، وضع إشارة مرجعية على الموقع ، أخبر صديقًا عن الشركة، لا تغلق التلفاز أثناء وجود إعلان لمنتج معين، وما إلى ذلك. في الوقت الحاضر، من الصعب مفاجأة العملاء بشيء جديد أو غير عادي أو لا يُنسى. يعتقد المشترون أنهم رأوا كل شيء، ويعرفون كل شيء، وكما قال الإغريق القدماء "nil novi sub luna" - "لا يوجد شيء جديد تحت الشمس". لذلك، فإن "التأثير المبهر" هو علامة على مفهوم عالي الجودة ومدروس جيدًا. وأبرز ممثل للشركة التي روجت دائمًا لهذا التأثير هو شركة Apple. كل شيء بدءًا من صناديق الهاتف، واللوحات الأم، المغلقة داخل صناديق كمبيوتر غير قابلة للفتح، والمصانع، والسلالم، والمكاتب، والمحلات التجارية، والكتيبات - كل شيء من الصغير إلى الكبير - يجب أن ينتج تأثيرًا رائعًا. هذا أمر صعب للغاية، ولكن مجرد الرغبة في القيام بذلك سوف يميز شركتك وأنت شخصيًا عن سلسلة من المنافسين المملين. واو - يمكنك إرفاقه بأي شيء. قم بإنشاء "بطاقات عمل مبهرة"، و"كتيبات مبهرة"، و"موقع رائع"، وقم بإجراء "مفاوضات مبهرة". ذات مرة، كنت أعمل في دار النشر Computerra وكان رئيسها، دميتري ميندريلوك، يتلقى بريدًا إلكترونيًا رائعًا. هذا ليس [البريد الإلكتروني محمي]ولكن حرفيا - [البريد الإلكتروني محمي]. وهذا فاجأ الجميع حقًا طوال الوقت.

البائع (الصانع) | بائع

البائع هو الشركة المصنعة والمورد الأول للمنتج في سلسلة التوريد. "البائع" عبارة عن مذهب أمريكي راسخ، وغالبًا ما يُستخدم ببساطة بسبب إيجازه وملاءمته. في وقت من الأوقات، استخدم الأمريكيون أيضًا مصطلحًا أكثر تعقيدًا من مصطلح الشركة المصنعة (حاول نطقه باللغة الإنجليزية، بدون لهجة). ما الذي يجب أن يعرفه البائع عن البائع؟ بالإضافة إلى المعلومات الأساسية المقدمة في كتيبه وعلى الموقع الإلكتروني، يجب على البائع قضاء وقت كافٍ لفهم السوق والمنافسين وقدرات وسياسات البائع. يعمل البائع عادةً فقط مع عدد محدود من عملاء الجملة الكبار، حتى لا يزعجهم البيع بالتجزئة، أو ينشئ بيتًا تجاريًا، والذي بدوره ينشئ شبكة تاجر أو توزيع، ويوزع المنتج عبر المناطق، ويعلن عنه ويروج له، ويعمل مع كل من الجملة والتجزئة. بالإضافة إلى ذلك، يمتلك البائع كافة المعلومات الضرورية حول المنتج، وهذا أمر بالغ الأهمية بالنسبة للبائع. إذا سأل عميل مندوب المبيعات ما هي مساحة المعالج في أجهزة الكمبيوتر التي يقدمها، فمن الغباء الإجابة "لا أعرف، لأنه لا أحد يحتاج إليها". لكنك لن تجد هذه المعلومات في الكتيب الإعلاني الخاص بالبائع أيضًا. سيتعين عليك الاتصال بالخدمة الصحفية أو قسم المبيعات (لا يقدم جميع البائعين الدعم الفني)، الأمر الذي بدوره سوف يحير القسم الفني، وسيجدون المطورين، وسيتصلون بموردي المكونات، وسيتصلون بمصنعي المعالجات، وما إلى ذلك. طوال هذا الوقت، سيرقص البائع بالدف حول المشتري ويشغل انتباهه ووقته بوظائف ومميزات أخرى في حواسيبه الرائعة.

الرشوة (الرشوة التجارية) | رشوة

أنواع الأسئلة | أنواع الأسئلة

هناك مجموعة كبيرة ومتنوعة من أنواع الأسئلة. يمكن تحديد الأنواع اعتمادًا على أي معلمة - المكان الذي تم ضبطها فيه، والوقت، ومن يسألها ولمن، وما إلى ذلك. ومع ذلك، فإن معظم المواد التعليميةللبائعين تحتوي على أسئلة تتعلق بالإجابة التي يستهدفونها. الأقسام الأكثر شيوعًا هي: أسئلة مفتوحة - أسئلة لا يمكن الإجابة عليها إلا بالتفصيل ("كيف تسير عملية الشحن؟") أو مغلقة - أسئلة يمكن الإجابة عليها بكلمة واحدة فقط ("هل تريد مناقشة شروط الشحن؟") الصفقة الآن؟"). أسئلة حول تقنية SPIN: أسئلة ظرفية - أسئلة تهدف إلى استخلاص المعلومات الحالية ("أي قسم يشتري هذه المعدات؟")، إشكالية - أسئلة تهدف إلى تحديد مجالات مشاكل العميل ("ما الذي يستغرق معظم الوقت؟")، الاستخراجية (المشددة) - الأسئلة التي تعزز هذه المشكلات وتحدد عواقبها إذا لم يتم حلها ("كيف سيكون رد فعل الإدارة إذا لم تغير هذا المورد قريبًا؟") والتوجيه (التوحيد) - الأسئلة التي تجمع بين حل المشكلات والمنتجات والخدمات، التي يروج لها البائع ("أي، إذا كان بإمكاني أن أثبت لك أن إطاراتنا، الأكثر مقاومة لمثل هذه الأحمال، يمكنها حل المشكلات التي ذكرتها، فيمكننا مناقشة استحواذ شركتك عليها؟"). أيضًا، غالبًا ما يستخدم البائعون الأنواع الثلاثة التالية من الأسئلة: التأكيد - أسئلة تساعد البائع، من خلال إعادة الصياغة، على تأكيد المعلومات المهمة التي قالها العميل وإعادة الموافقة عليها بعد أن قالها البائع ("لذلك ترى الكثير" هل هناك مشاكل في استخدام هذا الطلاء في رياض الأطفال الخاصة بك؟")، التلخيص - الأسئلة التي تدفع العميل إلى تعزيز ما قيل ورسم خط معين معك في مرحلة معينة من المفاوضات أو في النهاية - لمرة واحدة أذكرك مرة أخرى بجميع الاتفاقيات ("هل أفهم بشكل صحيح أننا قررنا الأحجام والألوان ويمكننا الآن الانتقال إلى شروط التسليم؟") والمجمعة - الأسئلة التي تحتوي على عدة أنواع من الأسئلة في سؤال واحد. على سبيل المثال، عندما يكون من المهم بالنسبة لنا تلخيص جزء من المفاوضات وجعل العميل يوافق على أن لديه مشاكل معينة (تلخيص، مغلق، إشكالي): "إذا سمعتك بشكل صحيح، استخدم هذا برمجةيتطلب تدريبًا منتظمًا وإعادة تدريب اثنين من الموظفين ذوي القيمة العالية والذين يتقاضون أجورا عالية في قسمك، وتحويلهم عن أنشطتهم الرئيسية مرتين على الأقل في السنة ولمدة أسبوعين على الأقل؟ وهل تعتقد أن هذه مشكلة خطيرة؟ هذا صحيح؟"

أنواع المفاوضات | أنواع التفاوض

هناك أنواع عديدة من المفاوضات، لكن معظم كتب المبيعات تقسمها إلى خمسة أنواع وفقًا لنتائجها: استراتيجية الفوز للجانبين - الفوز للجانبين. ويعتبر الأكثر فائدة من وجهة نظر النهاية المرغوبة للطرفين (الجميع)، والتي يفوز فيها الطرفان. يتم تحقيقه بخصم صغير نسبيًا أو مزايا إضافية. الربح والخسارة هي استراتيجية "الربح والخسارة". المفاوضات التي فاز فيها البائع بالمفاوضات، وكان المشتري غير راض، لكنه اشترى البضاعة. على سبيل المثال، كان البائع مستعدا للخصومات والشروط الخاصة وغيرها من الخسائر، لكنه حقق أهدافه دون استخدامها. والمشتري، بعد أن اشترى المنتج بالفعل، أدرك أنه اشتراه بسعر مبالغ فيه بشكل واضح. يحب البائعون المبتدئون هذه الإستراتيجية، لكن المحترفين لا يحبونها، ونتيجة لذلك، يمكنك البيع مرة واحدة، ولكن في النهاية تفقد عميلًا منتظمًا إلى الأبد. استراتيجية الخسارة-الربح-الخسارة-الربح. فحتى مندوب المبيعات ذو الخبرة لا يقوم دائمًا "بتوجيه العملية". في بعض الأحيان يتبين أن المشتري أكثر ذكاءً أو دهاءً أو أكثر خبرة أو ببساطة أكثر حظًا من البائع. وبعد ذلك يحصل على سلع أو خدمات أو شروط مواتية للغاية. غالبًا ما يحدث للبائعين عديمي الخبرة عندما يوافقون، تحت الضغط والوعود بالأوامر المستقبلية، على شروط غير مواتية لأنفسهم. أحيانًا دون أن يدركوا أنه يتم التلاعب بهم، وأحيانًا عن طريق المخاطرة المتعمدة. المبيعات بالخسارة، والظروف غير المواتية، والسلع المعادة، والعقوبات الكبيرة وغيرها من الميزات التي لا يحبها البائعون - كل هذا يؤدي إلى نتيجة "الخسارة-الربح". الخسارة-الخسارة-استراتيجية "الخسارة-الخسارة". يقول البائعون المحترفون أن نتيجة "الخسارة-الخسارة" لا يمكن تحقيقها إلا من قبل خاسرين. إلا أن النتيجة السلبية من الطرفين والفشل في إبرام أي عقد ليس دائما موقف الخاسر. من الأفضل عدم الدخول في عقد على الإطلاق بدلاً من إغراق نفسك في سلسلة من الخسائر والعمل في ظل ظروف غير مواتية. من الأفضل العثور على عملاء آخرين بدلاً من ذلك وقضاء وقتك ومواردك بشكل أكثر إنتاجية. بالنسبة لمندوبي المبيعات ذوي الخبرة، تعد استراتيجية "الخسارة-الخسارة" بمثابة تراجع مؤقت للبحث عن ظروف أكثر ملاءمة أو لحظات مناسبة للمناورة. الابتعاد - استراتيجية "التجنب". في اللحظة التي يبدأ فيها العميل في ممارسة الضغط أو المطالبة بخصومات كبيرة أو شروط فائقة أو مدير شخصي - فقط قل "لا" أو انهض واغادر. هذه الإستراتيجية وصفها جيم كامب في كتابه "قل لا أولاً!" (الذي أوصي بشرائه، ولكن يمكن للكسالى أو الجشعين تنزيله مجانًا من مكتبتنا). بدلاً من إضاعة المال أو الوقت لتحقيق وضع مربح للجانبين، ببساطة ارفض المساومة. وفي الحقيقة، هذا ليس رفضًا، بل هو نوع من الإستراتيجية البديلة التي قد تكون أقوى من الأساليب الأخرى. ونتيجة لذلك، فإن العميل، الذي اعتاد بالفعل على حقيقة أن جميع البائعين على استعداد لفعل أي شيء من أجل العقد، قد يدرك فجأة أنه يمكنك الاستيقاظ والمغادرة. يمكن أن يكون استخدام استراتيجية التجنب بمثابة بداية لمفاوضات ناجحة يتمتع فيها الطرفان بمواقف قوية متساوية.

أنواع المشترين | أنواع العملاء

أنواع المشترين هي تقسيم مشروط لجميع الأطراف المقابلة للشركة التي تبيع لها، أو باعت، أو ستبيع، أو ترغب في بيع سلعها وخدماتها. نظرا للمواقف التاريخية تجاه التجارة والمبيعات، فإن التقسيم العالمي والروسي إلى أنواع مختلفة تماما. على الرغم من أننا نستخدم في أغلب الأحيان المصطلح الطبي والسريري "العملاء" أو "العملاء المحتملين"، إلا أن أسماء الأنواع في الممارسة العالمية تعتمد على مرحلة العملية التي تمر بها الشركة أو المشتري فيما يتعلق بشركة البائع. هناك 5 أنواع من المشترين: العميل المحتمل – المشتبه به – العميل المحتمل – العميل. الرصاص (الاتصال البارد) هو ببساطة معلومات اتصال، وهو مشتري لم نتواصل معه مطلقًا. المشتبه به (المشتبه به) هو جهة اتصال مختارة لم نتواصل معها، ولكننا بحثنا عنها ووجدناها على وجه التحديد، والتي تم اختيارها من التفريغ العام لجهات الاتصال، وهذا هو الشخص الذي يناسب ملفنا التعريفي للمشتبه به. Prospect (العميل الحالي) هو المشتري الذي بدأنا التواصل معه، ونتواصل معه ونذهب إلى الاجتماعات ونبيع بنشاط ونأمل أن يشتري منا. العميل هو المشتري الذي اشترى منتجًا أو خدمة منا ذات مرة. بمجرد توقيع العقد والسداد، فإن ذلك لا يجعله عميلاً منتظمًا، ولكن يمكننا بالفعل إضافته إلى قوائم عملائنا والتفاخر به للآخرين. وأخيرًا، العميل (العميل العادي) هو العميل الأكثر قيمة، وهو الشخص الذي يعمل معنا باستمرار، وهو الشخص الراضي عن الأسعار والجودة التي نقدمها، وهو الشخص الذي يعود إلينا ويمكنه أن يمنحنا مرجعًا إيجابيًا. هناك نوع إضافي آخر من المشترين، والذي يستخدم في تجارة التجزئة ويشير إلى جميع المشترين المجهولين الذين يشترون شيئًا ما في المتاجر والمقاهي والمطاعم والأسواق. يطلق عليهم المستهلك.

الإيحاء | الإيحاء

الإيحاء هو شكل من أشكال التحديد غير الصحيح، وغالبًا ما يكون عنيفًا أو داخليًا (الإيحاء الذاتي) للتأليف. يتجلى في شكل يجعل الأفكار التي يطرحها السائل أو يلمح إليها يُنظر إليها بشكل غير صحيح على أنها متذكرة. الإيحاء الخارجي هو شكل معين من أشكال التلاعب حيث يستخدم الشخص الذي يريد تحقيق شيء ما من شخص آخر الإيحاء كأداة. يتجلى كثيرًا في الطوائف وعصابات المراهقين وفي الشركات ذات القيادة النسائية وفي أقسام المبيعات. يعتمد الإيحاء على حقيقة أن أفكارهم وأفكارهم تبدو منطقية وصحيحة للأشخاص، وتستحق الاهتمام أكثر من أفكار الآخرين. على سبيل المثال، إذا قال رئيس قسم المبيعات للبائع "اكتب تقريرًا"، فقد يؤدي ذلك إلى مقاومة أو تخريب خفي. ومع ذلك، إذا كان يستخدم تكتيكا مختلفا، على سبيل المثال، باستخدام المنطق أو المناشدة بالأخلاق أو المسؤولية أو المرئيات، فيمكن للبائع أن يأخذ هذه الوظيفة بكل سرور. سلسلة بسيطة من الأسئلة التي تبدأ بكلمات "هل توافق" (ليس كلها، ولكن تقريبًا) والتي تتضمن إجابات إيجابية هي مثال واضح على الاقتراح: "هل توافق على الحصول على راتب أعلى؟" (نعم) “هل توافق على أنه لا يمكن زيادتها إلا بزيادة حجم المبيعات؟” (نعم) "هل توافق على أنه لا يمكننا زيادتها إلا إذا جاهدنا من أجل ذلك وقمنا بتغيير أساليبنا؟" (نعم) "هل توافق على أن أي شخص، بما في ذلك أنا وأنت، يمكن أن يرتكب أخطاء في العمل؟" (نعم) "هل توافق على أن الأخطاء تظهر بشكل أفضل من الخارج؟" (نعم) "هل توافق على أن مديري يساعدني وأساعدك على تصحيح أخطائك؟" (نعم) "هل توافق على أنه من الأكثر ملاءمة تحديد الأخطاء، وعلى العكس من ذلك، لحظات العمل بمساعدة تقرير منتظم؟" (نعم) "هل توافق على أن إعداد مثل هذا التقرير مرة واحدة في الأسبوع أسهل بكثير من الاجتماع كل ساعة بعد كل مكالمة أو اجتماع مع العميل؟" (نعم) "هل يمكنك تطوير نموذج تقرير هذا الأسبوع يكون غنيًا بالمعلومات بما فيه الكفاية، ولكن ليس مرهقًا للغاية بالنسبة لك؟" (نعم) "أوافق، إذا وافقنا عليه، وقمنا بإعداده بانتظام ومناقشته معًا في أيام الجمعة، ماذا يمكننا أن نفعل أيضًا لزيادة المبيعات وراتبك؟" (نعم). على الرغم من أن مندوب المبيعات يفهم أن هذا هو شكل من أشكال الاقتراح، إلا أنه ينظر إلى هذا النهج بشكل أكثر إيجابية بكثير من الأوامر المباشرة.

اعتراضات | اعتراضات

الاعتراض هو نقطة المقاومة التي يحددها المشتري المحتمل. من المعروف أن معظم المشترين يعتقدون أن البائعين يريدون خداعه - بيعه بسعر مرتفع، أو بيع منتج أو خدمة منخفضة الجودة، أو بيعه شيئًا ليس ما يحتاج إليه، وما إلى ذلك. الاعتراض هو نوع من محاولة كشف الخداع وإحضار البائع إلى المياه النظيفة. وعادة ما يتم التعبير عنها بأقوال مأثورة بسيطة، على سبيل المثال، "إنها باهظة الثمن..." أو "إنها مصنوعة في الصين...". عادة ما يكون هناك ثلاثة أنواع من الاعتراضات: موضوعية، ذاتية، ومتلاعبة. تشير تلك الموضوعية إلى الحقائق ("لا يمكن للحفر الخاص بك اختراق جدار من خشب السرو يبلغ سمكه مترين...")، وتشير تلك الذاتية إلى رأي العميل ("سمعت أن أحواض الاستحمام الأكريليكية ليست متينة جدًا...")، والتلاعبية تشير تلك إلى بعض النتائج التي يريد العميل تحقيقها. مثلاً ليس لديه مال ليشتريه ويبحث عن أي سبب ليعيبها ولا يشتري. أو أنه لا يحب القميص ولا يريد شراءه، لكنه يشعر بالحرج من قول ذلك بشكل مباشر. وفي هذه الحالة فإن أية اعتراضات هي مجرد ستار من الدخان يختفي خلفه السبب الحقيقي. يجب على البائع معرفة ذلك بعناية، ولكن في حالة وجود عدة محاولات غير ناجحة، ما عليك سوى ترك العميل وشأنه. يمكن الجمع بين الاعتراضات وقبولها أشكال مختلفةوتنشأ في أي مرحلة من مراحل عملية البيع. في كثير من الأحيان، يرى البائعون المبتدئون الاعتراضات بشكل غير كاف، ويبدأون في الجدال، ويزعمون أن العميل مخطئ، وأنه تم إبلاغه بشكل غير صحيح، وما إلى ذلك. ولهذا السبب، غالبًا ما تفشل الصفقة. ذلك هو السبب التغلب على الاعتراضاتهي إحدى المهارات الأساسية للبائع الحديث.

قمع المبيعات | قمع المبيعات

مسار تحويل المبيعات هو اسم يصف جميع عملاء البائع أو القسم أو الشركة الذين هم في مراحل مختلفة من الشراء وحركتهم نحو إتمام المعاملة. في الواقع، مسار تحويل المبيعات هو نموذج افتراضي يتوسع في الأعلى ويضيق في الأسفل. يشير شكل مسار التحويل إلى أن عدد العملاء على المستوى أكبر بكثير من أولئك الذين أبرموا عقدًا (أبرموا صفقة). تحويل البيع المخطط إلى بيع مكتمل ونقل العملاء من المحتملين إلى الحقيقيين - يتم وصف أنشطة البائع هذه من خلال حركة العملاء عبر مسار تحويل المبيعات. إذا كان مسار التحويل ممتلئًا في البداية بالعملاء الذين يتصلون بناءً على الإعلانات أو يأتون من الأصدقاء، فإن حركتهم الإضافية تعتمد كليًا على مهارات البائع. يُطلق على مسار تحويل المبيعات هذا الاسم لأن العملاء يبدون وكأنهم يسيرون في دوامة، من مرحلة إلى أخرى، ولكن عددهم يتناقص بشكل ثابت ودائم تقريبًا. وبناء على ذلك، يضيق اللولب - إذا دخل 1000 عميل إلى القمع عند المدخل، فسيبقى في المنتصف 100 عميل، وعند الخروج لا يوجد سوى 10 عملاء. هناك مسارات تحويل أطوال مختلفة(مدة دورة المبيعات) والعرض (نسبة جهات الاتصال الواردة وصفقات الخروج). من الناحية الموضوعية، يتم تحديد درجة النجاح (أي قوة كل دائرة كاملة من مسار التحويل) من خلال قدرات الشركة وجودة المنتج (الخدمة) ومعرفة ومهارات موظفي المبيعات. يعد مسار تحويل المبيعات أداة قوية جدًا لتخطيط وإدارة المبيعات.

الإدراك | الإدراك

الإدراك هو "الحقيقة" الموجودة في أذهان العملاء، بغض النظر عن مدى ارتباطها بالواقع الفعلي. إذا كان العميل على قناعة تامة بذلك أحذية من جلد الغزاللا يمكنك المشي في روسيا، مما يمنحك البق ويسبب الضرر، فبالنسبة له نفس الحقيقة بالنسبة لك - أن الأرض مستديرة. الإدراك هو كيفية رؤية العميل أو إدراكه لشيء ما على مستوى الوعي أو الاعتقاد. عادةً ما يتمتع مندوب المبيعات المحترف بفهم جيد للفرق بين ما هو حقيقي وما يُدرك ويعرف كيفية التأثير على الأخير بمساعدة الحقائق والحجج. بالمقارنة أو بشكل صحيح الأسئلة المطروحة، يمكن أن تتغير التصورات - أحيانًا بسرعة (في غضون نصف ساعة يمكن أن يقتنع العميل تمامًا)، وأحيانًا ليس كثيرًا (سوف يستغرق الأمر العديد من الاجتماعات والمواد البحثية حتى يصدق العميل ما يدعيه البائع). في حد ذاته، لا ينبغي لأي تصور للعميل أن يزعج مندوب المبيعات أو يتسبب في تغيير آراء العميل بشكل عاجل. ومع ذلك، فإن ما يجب أن يكون مهمًا بالنسبة للبائع ليس التصور نفسه، ولكن ما يعنيه حقًا بالنسبة للمشتري. إذا كان يعتقد أن هذا الهاتف ليس بجودة عالية جدًا، ولكن "لا يهمه كهدية، لذلك سيفعل" - فلا فائدة من إقناعه بأن الهاتف جيد.

أغلق الصفقة دائمًا | ABC (كن مغلقًا دائمًا)

ABC هي تقنية تبدأ بها جميع الكتب المدرسية وقواميس المبيعات تقريبًا بفضل اسمها المناسب. كن دائمًا مغلقًا - ABC. ABC، إذا كان أي شخص لا يعرف، هو "الأبجدية" باللغة الإنجليزية. وهذا يعني أن هذه ليست تقنية فحسب، بل هي أيضًا في الواقع أمر للبائعين. في الفيلم الأكثر شعبية بين مندوبي المبيعات، "الأمريكيون"، يتم تعليم مندوبي المبيعات ثلاثة أحرف على السبورة - A-B-C! "إغلاق" يعني البيع. وهذا يعني أن "الصفقة تصل دائمًا إلى نقطة توقيع العقد" - وهذه هي الطريقة التي يمكن بها ترجمة "ABC". هناك شائعة بين البائعين المحترفين أنه من الناحية النظرية، يمكنك بيع أي منتج على الإطلاق لأي عميل. ولكن لكي يحدث هذا، يجب أن تتطابق عدة شروط - المكان، والزمان، والاستعداد النفسي، والمزاج، وما إلى ذلك. ينبغي أن يكون هناك ما أسميه كيمياء المبيعات. رابورت يتحدث باللغة الأمريكية. في مكان ما يوجد ملك البائعين الذي يعرف كيفية خلق مثل هذه الكيمياء وصفقته تنتهي دائمًا بعملية بيع. أي أن ABC هو المثل الأعلى الذي لا يمكن تحقيقه والذي يجب على جميع مندوبي المبيعات السعي لتحقيقه. يمكنك التحقق من هذا المقياس ببساطة عن طريق حساب عدد الاجتماعات التي عقدتها والتي أدت إلى صفقات. النسبة المئوية المستلمة هي كفاءتك. وهو يختلف باختلاف القطاعات، ولكن في المتوسط، يعتبر 10 بالمائة أو أكثر مؤشرًا جيدًا جدًا. أي شيء أكثر من 50% يعتبر معجزة. ولكن هذا يحدث. لقد رأيت هذا من قبل.

لقاء | ميعاد

الاجتماع هو زيارة يقوم بها مدير المبيعات لعميل محتمل، وعادةً ما يسبقها اتفاق عبر الهاتف. يعد الاجتماع أحد أهم مراحل المبيعات، والتي غالبًا ما تعتمد عليها نتيجة المعاملة بأكملها. تتطلب المبيعات الكبيرة، ومبيعات B2B، ومبيعات الخدمات، ومبيعات المنتجات المعقدة وأنواع المبيعات الأخرى عدة اجتماعات (أحيانًا كثيرة) مع ممثلي العملاء حتى تتم المعاملة، بينما في أنواع المبيعات الأبسط قد يكون اجتماع واحد كافيًا. من العناصر الضرورية للاجتماع الناجح مهارات "البيع" الجيدة للبائع، والعمل التمهيدي الجيد، ودراسة العميل، وموقعه على الويب، وميزات أعماله، والمكالمات الهاتفية الجيدة والرسائل المكتوبة جيدًا. في بعض الأحيان، يُطلب قبل الاجتماع إرسال عرض تقديمي أو خطة اجتماع، ولكن حتى لو لم يطلب العميل ذلك، فمن المستحسن أن يتم إعداد كليهما. 90% من نجاح الاجتماع يتم قبل أن يبدأ. يقول أحد مقولات المبيعات الشهيرة: الفشل في الاستعداد يعني الاستعداد للفشل (من خلال الفشل في الاستعداد، فإنك تهيئ نفسك للفشل).

فائدة | يكسب

المنفعة هي الدخل المادي أو غير الملموس الذي يحصل عليه المستفيد نتيجة لإجراءات معينة. في المصطلحات الغربية، يُطلق على المنفعة في أغلب الأحيان اسم "المنفعة" وتشير أكثر إلى المزايا غير المادية، في حين تشير مصلحتنا أكثر إلى الأموال المالية، على الرغم من أنها غير واضحة في البداية. على سبيل المثال، الفائدة الضمنية من شراء دراجة هوائية في القرية هي أنك لن تحتاج بعد الآن إلى إنفاق المال على تذكرة الحافلة أو البنزين لشراء دراجة بخارية. الميزة الخفية لشراء أريكة ضخمة لمكتب المدير هي أن سكرتيرته قد ترغب في ذلك أكثر من أربعة كراسي مجتمعة معًا. لذلك، يجب أن يكون البائع، وخاصة البائع الذي يبيع نماذج الأرائك باهظة الثمن، قادرًا على إظهار هذه الميزة أيضًا - فهو في البداية لا يعرف ما الذي سيلعب بالضبط دورًا رئيسيًا في قرار الشراء النهائي.

الفوز | الفوز

"المربح للجانبين" هي استراتيجية التفاوض التي تعتبر الأكثر فائدة من حيث النتيجة المرجوة لكلا الطرفين (أو أكثر)، والتي يفوز فيها جميع الأطراف. جوهر الإستراتيجية هو أن كلا الطرفين يفهمان (أو يتفقان في البداية) بالتساوي على حقيقة أنه من خلال إعطاء القليل يمكنك الحصول على الكثير والفوز في النهاية. يمكن تحقيق هذه النتيجة للبائعين من خلال خصم صغير نسبيًا، ومزايا إضافية في شكل توصيل مجاني، ودفع مؤجل، والتكوين الشخصي المسبق للمعدات، وما إلى ذلك. إذا كان كلا الطرفين راضين عن معاملة واحدة، فقد يؤدي ذلك إلى معاملات جديدة مع نفس العميل، وبالتالي من الناحية الاستراتيجية قد يكون هذا موقفًا أكثر فائدة من "نحن بحاجة إلى بيعه أكثر" أو "ربما لن يكتشف ذلك" أننا بعنا منافسيه أرخص ". تم وصف الأنواع الأخرى من استراتيجيات التفاوض في المقالة

اليوم بافلوفا ماريناتحدث مدير المشروع في Reaspect عن تأثيرات WOW. ستكون هذه المعلومات مفيدة لأصحاب المتاجر عبر الإنترنت، لأنها ستساعد في زيادة ولاء الزوار.

"تأثيرات WOW" هي طرق وأساليب عمل مختلفة عندما يتركك العميل بمزاج "رائع". المواقف التي تتوقعين فيها توقعاته وطلباته تفاجئه بسرور. "تأثيرات WOW" تطلق واحدة من أكثر التأثيرات طرق فعالةالإعلان - الكلام الشفهي الذي يؤدي في النهاية إلى زيادة عدد العملاء الجدد وزيادة ولاء العملاء القدامى.

فيما يلي بعض الأمثلة المثيرة للاهتمام حول "تأثيرات WOW" التي لن تتطلب الكثير من الجهد منك، ولكنها ستسمح لك بتحقيق نتائج إيجابية:

1. تهنئة العميل بعيد ميلاده ، عام التعاون ، العطل المهنيةإلخ. إذا كانت تهنئتك مزينة هدية صغيرةسوف يتضاعف التأثير. يمكنك إهداء الزهور، وشهادات خدماتك، والأقلام، ودفاتر الملاحظات، وسلاسل المفاتيح التي تحمل رموز شركتك، وما إلى ذلك؛
2. قم بإنشاء بطاقة شخصية لكل عميل، واكتب هناك كل الأشياء الصغيرة والفروق الدقيقة المرتبطة به. لكي يشعر العميل بالحب، عليك أن تتذكر كل شيء عنه (عناوين المنزل، المكتب، عنوان الساعي، أرقام هواتف زملائه، هواياته واهتماماته). لا شيء يغضب العميل أكثر من شرح نفس الشيء لعشرة أشخاص.
3. تحقق من أي شيء يتجاوز. لقد تمكنا من التسليم بشكل أسرع، من فضلك أخبرنا بذلك. تم الرد على البريد الإلكتروني بعد نهاية يوم العمل، يرجى وضع علامة على هذا. إذا قمت بشيء ليس من مسؤوليتك، دع العميل يفهم أن ذلك من باب حبك له؛
4. أحب عملائك. أعلم أن هذا يبدو وكأنه رقم قياسي مكسور، ولكن حب عملائك هو الأساس لإنشاء تأثيرات "رائعة".

استخدم هذه النصائح عند التواصل مع العملاء والشركاء وسيظهر التأثير بالتأكيد.

وفي الآونة الأخيرة، اعتقدت أن التركيز أكثر من اللازم على الإرضاء الكامل لمصالح أولئك الذين يستخدمون خدماتنا كان هشا للغاية وغير مقنع إلى حد ما.

لم يكن لدي الدافع للاستيقاظ في الصباح.وتلبية رغبات عملائنا. حتى حقيقة أنه بعد إكمال الطلب، من المحتمل أن يشارك الشخص جهة الاتصال الخاصة بنا مع شخص آخر، لم تكن محفزة.

ونتيجة للمسار الذي سلكته شركتنا، وصلنا أخيرًا إلى مستوى أعلى من العلاقة مع عملائنا. وهكذا كان الأمر.

الطريقة الأولى: التركيز على الانطباع الأول للعملاء عنا

يجب أن يبدأ توفير تأثير WOW من الدقائق الأولى للتفاعل مع العميل.

عند استلام رسالة من عميل جديد، نقوم بإعداد إجابة في غضون 5 دقائق. نحن نتبع هذه القاعدة 24/7. وهذا يزيد بشكل كبير من فرص المزيد من التعاون.

أول شيء يمكن رؤيته بوضوح هو أنه بالنسبة لتأثير WOW، فإن سرعة استجابة الشركة للنداء الأولي له أمر مهم للغاية. إذا قمنا بالرد على عميل محتمل في غضون دقائق قليلة بعد الاتصال بنا، فهذه إضافة كبيرة للاحترام تجاه الشركة وزيادة الثقة في العمل. السرعة مهمة جدًا، وتتبعها ليس بالأمر السهل دائمًا.

وللقيام بذلك، قمنا بإنشاء تكامل للبريد الإلكتروني لشركتنا مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، مما يسمح لنا بالرد بسرعة على أي طلبات.

الطريقة الثانية: تقديم الحل دائمًا

يحدث أن يأتي العملاء إلينا بخدمات لا نقدمها أو لا تتناسب مع الميزانية المقترحة. على سبيل المثال، آخر هذه الطلبات هو تطوير بوابة معلومات بميزانية محدودة.

لقد أرسلنا للعميل قائمة بمنافسينا الموثوقينبعد أن ناقشت معهم مسبقاً المشروع وإمكانية تنفيذه.

عندما يطلب شخص ما خدمة لا تتوفر لدينا، أو يقدم شروطًا غير ممكنة بالنسبة لنا، فإننا نحاول أن نقدم له نوعًا من البديل. كقاعدة عامة، نحن نساعد في الاتصال بالعديد من الشركات المنافسة المناسبة لهؤلاء العملاء المحددين.

الطريقة الثالثة: افعل ما هو غير متوقع منك

المفتاح لإنشاء تأثير رائع هو بذل كل ما في وسعك لتحقيق نتيجة غير متوقعة. من خلال إنشاء مفاجأة سارة أو مكافأة للعميل، تحصل على شعور مذهل بالرضا التام والسعادة.

على سبيل المثال، بعد كل طلب مكتمل بنجاح، نرسل بطاقة بريدية إلى العنوان البريدي للعميل نشكره فيها على تعاوننا.

في أحد الأيام، رأينا أن عميلنا القديم، الذي كنا نطور له متجرًا عبر الإنترنت لبيع ألعاب الأطفال منذ عامين، كتب منشورًا يفيد بأن مبيعاته قد انخفضت بشكل ملحوظ. كان يسعى للحصول على المشورة بشأن طرق تحسين عمله لأنه كان يفكر في إغلاق شركته.

وفي اليوم التالي أرسلنا له تقريرًا مفصلاً عن موقعه يتضمن جميع التوصيات، بما في ذلك التحليل التسويقي وتدقيق تحسين محركات البحث (SEO) والتوصيات الفنية. تفاجأ العميل بسرور وطلب بعد ذلك خدمات لتحسين متجره عبر الإنترنت.

الطريقة الرابعة: استرداد الأموال عندما يطلبها العميل

من أهم الأشياء بالنسبة للعميل هو أن يكون لديه فرصة مضمونة لإرجاع أمواله في أي وقت. لقد اتخذنا هذا كأساس لسياستنا.

في المرة الأولى كان من الصعب حقًا قبول استرداد كامل المبلغ.ولقد بحثنا دائمًا عن طرق لعدم إعادة الأموال. لكنني لاحظت كلما قمت بإرجاع الأموال في كثير من الأحيان، قل ما يتعين عليك القيام به في المستقبل.

إذا طلب شخص ما خدماتنا، فهو يثق بنا. وإذا أظهرنا شفافية كاملة ليس فقط بالقول، ولكن أيضًا بالأفعال، وعرضنا استرداد الأموال في أي وقت، فسنظل في نظر عملائنا شركة موثوقة إلى الأبد. بالإضافة إلى ذلك، عند إصدار استرداد، سيكون من الأسهل عليك فهم سبب عدم رضا العميل عن الخدمة. أقترح دائمًا العودة بدلاً من الجدال.

الطريقة الخامسة: تحديد فترة الانتظار الحقيقية مسبقًا والإشارة إليها باحتياطي

إحدى الخطوات المهمة نحو رضا العملاء هي تحديد مواعيد نهائية واقعية لانتظار الطلب، وإذا تم إنجاز العمل قبل الموعد المحدد، فهذه دائمًا سعادة العميل.

من خلال تحديد التوقعات في مرحلة مبكرة أعلى قليلاً مما يمكنك تقديمه، فإن الشركة تؤمن نفسها ضد احتمال الفشل في إكمال الطلب في الوقت المحدد لعدد من الأسباب الموضوعية. يجب أن تضع في اعتبارك دائمًا أن العميل يميل إلى تذكر التجارب السلبية. والفشل في تنفيذ الطلب في الوقت المحدد يسبب دائمًا حالة سلبية لدى العميل.

لإنشاء تأثير WOW لقد اعتدنا على تحديد المواعيد النهائية باحتياطيواستكمل دائمًا المشاريع قبل الموعد المحدد.

عادة ما نسمع من عملائنا: "لم أتوقع أن تكون عملية تطوير موقع الويب بهذه السرعة والمرح".

الطريقة السادسة: ابق في صدارة التوقعات وافعل المزيد دائمًا

غالبًا ما تغفل الشركات عن مدى أهمية ذلك. يعد بذل جهد إضافي لصالح عملائك طريقة سهلة لبناء علاقات قوية ومتبادلة المنفعة تدوم طويلاً. يؤدي هذا إلى بناء ولاء طويل الأمد مع العملاء الذين سيكونون واثقين من التزامك بنجاحهم وسيظلون معك عندما يطرق المنافسون أبوابهم.

إذا رأينا أنه من أجل تحقيق فائدة أكبر لعملائنا، فمن الضروري القيام بذلك مهام إضافيةوهو ما لم نأخذه في الاعتبار في العقد، فسنقوم بذلك بالتأكيد.

عادة، تستغرق مثل هذه المهام القليل من الوقت، ولكن لها تأثير كبير على النتيجة الإيجابية لعملائنا.

حدثت إحدى هذه الحالات مؤخرًا عندما اتصل بنا عميل كان يفتقر تمامًا إلى الهوية المؤسسية للشركة. هذه شركة كبيرة إلى حد ما، لكن تطوير موقع ويب فقط لم يؤثر على تكوين صورة أكثر أناقة. ولم يخصص رئيس الشركة ميزانية لتطوير عناصر الهوية المؤسسية. لقد سعدنا بالقيام بهذا العمل وحققنا تأثيرًا رائعًا من إدارة الشركة بأكملها.

خاتمة

بفضل حقيقة أننا بدأنا في اتباع المبادئ المذكورة أعلاه للعمل مع العملاء، أصبح عائد عملائنا الآن 74٪، وهو مؤشر جيد إلى حد ما في صناعتنا.

هل تعتقد أن تغيير طريقة تفكيرك من "راضي" إلى "رائع" يمكن أن يفيدك أيضًا؟ سأكون مهتمًا جدًا بتجاربك وأفكارك حول هذا الموضوع.